賃貸不動産経営管理士の過去問 平成28年度（2016年） 問25

不適切です。

クレームやトラブルが発生したとの電話連絡があった場合は、まずは電話でよくその状況を聞き出すことが重要です。その状況によって、現場に駆けつけるかどうかを判断します。

不適切です。

過去の相談事例等を蓄積した社内マニュアルを作成して社内で情報を共有することはクレーム対応における有効かつ重要な方法です。

不適切です。

分譲マンションの借主も共用部分の管理等に関する管理規約上のルールにしたがう必要があります。よって、その分譲マンションに管理規約がある場合には、管理業者はその遵守を契約上に明記し、管理規約のコピーを渡すなどして提示する必要があります。

適切です。

入居者同士のトラブルの相談を受けた場合には、一方からの言い分を聞くだけでは、状況が判断しづらく、また感情的になってしまっている場合も多いので、客観的な判断をするために双方、そしてその関係者の言い分をよく聞き、冷静かつ公平な立場で対応することが重要です。

誤り。

公式テキスト第6編管理実務．第1章建物管理の実務．Ⅱ借主の居住ルール・苦情処理・緊急事態への対応．2クレーム対策に記載されています。これによれば、借主から管理業者に対し、クレームやトラブルが発生したとの電話連絡があった場合には、あらかじめ用意されたクレーム受付票を利用しながら、できるだけ状況を詳しく聞き、優先順位付けを行って対応することが重要です。その場で借主が簡単に対応できるものであれば、現場に急行する必要はありませんし、即座に対応しなければならない緊急事態であれば、管理業者が現場に駆け付ける時間的余裕がないケースもあります。したがって、選択肢は誤りです。

誤り。

公式テキスト第6編管理実務．第1章建物管理の実務．Ⅱ借主の居住ルール・苦情処理・緊急事態への対応．2クレーム対策に記載されています。これによれば、適切な相談処理を行うには、過去の事例により蓄積したもの・他社の事例・参考文献当をベースに自社独自の対応マニュアルを作成しておき、社内研修等により社員全員で問題意識・対応方法を共有するなどの努力を行うべきとされています。選択肢は誤りです。

誤り。

公式テキスト第6編管理実務．第1章建物管理の実務．Ⅱ借主の居住ルール・苦情処理・緊急事態への対応．1借主の居住ルール遵守指導に記載されています。これによれば、借主も共用部分の管理等に関する管理規約上のルールにしたがう必要があるため、分譲マンションなどで管理規約がある場合は、その遵守を契約上に明記することが望ましい。そして、借主に管理規約のコピーを渡すなどして、管理規約の内容について理解してもらう必要がある、とされています。したがって、選択肢は誤りです。

正しい。

公式テキスト第6編管理実務．第1章建物管理の実務．Ⅱ借主の居住ルール・苦情処理・緊急事態への対応．2クレーム対策に記載されています。これによれば、入居者同士のトラブルが持ち込まれた場合には、一方の言い分を鵜呑みにするのではなく、関係者の話をそれぞれよく聞き、公平な立場で処理にあたることが重要である、とされています。したがって、選択肢は正しいです。

不適切

クレームやトラブルの内容によっては、緊急で専門業者を呼ぶ必要がある場合や、現場へ駆けつけることが不要な場合もあるため、まずは状況を正しく聞き出すことが重要です。

不適切

よくあるレームやトラブルは解決方法が共通していることが多いので、過去の相談事例等を蓄積した社内マニュアルを作成して社内で情報を共有することは業務効率化をするうえで重要です。

不適切

分譲マンションに居住する際は、区分所有者だけではなく賃借人も管理規約にしたがう必要があります。したがって、管理業者は借主に当該マンションの共用部分に関する管理規約の内容を提示する必要があります。

適切

入居者同士のトラブルの相談を受けた場合には、管理業者は公平な立場で処理に当たることが重要であり、ー方の言い分だけでは事実ではない事象も含まれている可能性があるため、当事者の言い分をよくヒアリングしなければなりません。