ITパスポートの過去問 令和2年度 秋期 マネジメント系 問47

「サービスデスク」とは、トラブルの際に利用者の相談や問い合わせに対応する窓口のことです。外部からの問い合わせだけでなく、社内での利用者の問い合わせや情報発信なども行います。

１．サービスデスクの役割ですので、正解です。

２．利用者への教育を行うのは、サービスデスクの役割ではありませんので、誤りです。

３．業務の代行処理は、サービスデスクの役割ではありませんので、誤りです。

４．根本原因調査は、サービスデスクの役割ではありませんので、誤りです。

サービスデスク：情報システムの利用者からの問い合わせを受け、対応する窓口のことです。操作方法やトラブル時の対処方法など、対応が困難な状況に陥ったときに、アドバイスする役割を担います。サービスデスクは、改善案の提案をするだけで、実際に業務の改善は行うのは利用者です。

選択肢の中で、利用者に提案のみを行っているのは、１だけです。

したがって、１が正解です。

サービスデスクの役割は、ユーザーからの問い合わせに対する回答など一時窓口としての役割が主となります。システム障害が発生した際、ユーザーからの障害の連絡を受けることもあります。連絡を受けた際には、具体的な内容を確認し、過去の事例から障害の内容から回避可能な処理や代替案などが既知である場合には、それらを情報提供する必要があります。

したがって、１が正解です。