3が正解です。
エスカレーションは、上司、上位レベルの者に判断を仰ぐ、相談することを表します。
設問の「専門技術をもつ二次サポートに解決を委ねる」とは、上位レベルのサポート担当に判断を仰ぐことですので、正解は3のエスカレーションになります。
1) 不正解です。
FAQは、質問と回答が対になった形式でまとめられたものをいいます。
「よくある質問」という名称のサービスで提供されるものもあります。
2) 不正解です。
SLAは、サービス利用者に対して保証できるサービスのレベルを明示したものです。
4) 不正解です。
ワークアラウンドは、応急処置の意味で想定外の問題が発生した際の一時的な対処を行うことを言います。
応急処置なので別途、根本的な対処が必要となります。
サービスデスクが受け付けたインシデントをより専門性の高い部署に
委ねることをエスカレーションといいます。
１．不正解です。
頻度の高い質問とその返答をまとめたものです。
２．不正解です。
提供者と利用者でサービスの品質について合意したものです。
３．正解です。
４．不正解です。
インシデントの応急処置のことです。
サービスデスクにおいて、専門技術を持つ二次サポート、すなわち高度な知識や経験のある上位のものに解決を委ねることをエスカレーションと言います。
本設問はエスカレーションに関する内容です。
よって、本選択肢の内容は誤りです。
なお、FAQとは、質問と回答をまとめたものであり、サービスデスクにおいては、問い合わせに即座に対応できるようにするためのアイテムとなります。
本設問はエスカレーションに関する内容です。
よって、本選択肢の内容は誤りです。
なお、SLAとは、Service Level Agreementの略で、顧客とサービス提供者との間で締結されるサービスレベルに関する合意書のことです。
本設問はエスカレーションに関する内容です。
よって、本選択肢の内容は正しいです。
本設問はエスカレーションに関する内容です。
よって、本選択肢の内容は誤りです。
なお、ワークアラウンドとは、インシデント発生時に応急処置として対応することです。
解決策が未解明の際の一時対応策となります。
顧客が満足するサービス水準を確保するために様々なITサービスマネジメントが施されています。
具体的な事例を思い浮かべながら覚えましょう。
