ITパスポートの過去問 平成31年度 春期 マネジメント系 問36

サービスデスクとは、トラブルをはじめ、使い方などに関する問合せを受ける単一の窓口です。ユーザー業務の継続を優先させて、原因究明より、インシデント管理に基づいた迅速な復旧活動を行います。
したがって、１が正解です。

構成管理は、IT資産に関する管理、変更管理は、システムの変更を承認実施する管理、リリース管理は、変更されたシステムへの本番導入の管理を行う担当なので、サービスデスクの業務とは直接関わりません。

選択肢を一つずつ見てきましょう

１．インシデント管理の担当者が、問い合わせに対する窓口となります。
インシデントに直結する問い合わせを受けたときに、すぐに対応できるようにしておくためです。
よって、正解です。

２．構成管理の担当者は、プログラムやドキュメントといった成果物のバージョン管理を行います。
サービスデスクとは関係ないため、誤りです。

３．変更管理の担当者は、成果物の変更の履歴を管理します。
サービスデスクとは関係ないため、誤りです。

４．リリース管理の担当者は、成果物のリリースに関する管理をします。
サービスデスクとは関係ないため、誤りです。

インシデント管理の担当者は、問い合わせに対する窓口となります。
よって、1が正解です。

構成管理の担当者は、ドキュメントなどの成果物のバージョン管理を行います。
よって、2は不正解となります。

変更管理の担当者は、ドキュメントなどの成果物の変更の履歴を管理します。
よって、3は不正解となります。

リリース管理の担当者は、ドキュメントなどの成果物のリリースを管理をします。
よって、4は不正解となります。