秘書検定の過去問 | 予想問題
準1級
問96
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問題
秘書検定 準1級の過去問／予想問題 問96 （訂正依頼・報告はこちら）
秘書A子が受付を通りがかると、新人秘書のB子が来客から注意されていた。予約客に対してB子が用件を詳しく尋ねたためだという。このような場合のA子の対応として、適当と思われるものを選べ。
- その場で失礼したことを詫び、自分が代わりに応対する。後からB子には予約客の場合は基本的には用件を尋ねるものではないと教える。
- その場で失礼したことを詫び、あとからB子にはよく注意しておくと言って立ち去る。
- その場で失礼したことを詫び、B子はまだ新人なので受付の仕方がわかっていないので大目に見てやってほしいと言う。
- その場では何も言わず通り過ぎ、あとからB子に予約客に対しては詳しく用件を尋ねる必要はないと教える。
- その場で失礼したことを詫び、自分が代わりに応対する。B子には何も言わず、自分の応対を見て何がいけなかったのか考えてもらう。
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この過去問の解説 （3件）
01
このような場合、来客が気分を害しているのですからまずは詫びをいうことが大切です。客の気持ちを考えると、そのままB子に対応させるよりもA子が代わって応対した方がよいでしょう。
また、予約のあるなしなどによって受付時の来客への対応は変わるものです。B子に対しては、先輩として基本的な受付の仕方をきちんと教えるようにしましょう。
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02
まずは来客に対し失礼を詫びることが重要です。その場はA子が替わって対応するのがよいでしょう。
また、B子は新人秘書ですので、今後のためにB子の指導をすることもA子の役割です。後からB子に予約客への対応の仕方を教えるのが適切な対応です。
(その他の選択肢)
2.A子は来客に詫びた後、立ち去るのではなく、B子に替わって対応するのがよいでしょう。
3.来客にとっては対応したB子が新人であることは関係がないことですので、大目に見てやってほしいというのは不適切です。
4.まずは来客に詫びるべきですので、トラブルになっている状況でその場では何も言わず通り過ぎるというのは不適切です。
5.今後のためにもB子には直接指導を行うのが適切な対応です。
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03
１．その場で失礼したことを詫び、A子が代わりに応対します。その後、B子には、予約客の場合は基本的には用件を尋ねるものではないことを教えましょう。
２．来客に詫びた後、立ち去るのではなくA子が対応するほうが好ましいです。
３．新人だろうと来客には関係ないことので、大目に見てやってほしいなどと言うことは、不適切です。
４．何も言わず通り過ぎるのではなく、A子が来客に詫びて対応し、来客対応の仕方に関してB子に正しく教えましょう。
５．B子にはしっかりと、何がいけなかったのかを教えましょう。
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