医療事務技能審査試験（医科）の過去問 | 予想問題
2021年5月公開問題
問23
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問題
医療事務の過去問／予想問題 2021年5月公開問題 保険医療機関等・療養担当規則等の基礎知識 問23 （訂正依頼・報告はこちら）
窓口業務に携わる者の心得でふさわしいものを選びなさい。
- 患者様を待たせないよう、スピード重視で業務にあたる。
- どんな患者様にも、大きな声ではきはきと対応する。
- ひとりひとりの患者様に丁寧に接しながらも短時間対応を心がける。
- 忙しい場合には、手を止めることなく患者様対応をする。
- 患者様からのクレーム対応は自分で解決せず上司を呼ぶ。
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この過去問の解説 （2件）
01
この問題では患者様と接するときにどのようなことに気をつけたらいいかがポイントです。
誤りです。
スピード重視にしてしまうと、ミスにつながる可能性があります。
まずは、ミスのない丁寧な対応が求められます。
誤りです。
「どんな患者様にも」というところに注意します。
大きな声で話すことで、内容が周囲に漏れ、プライバシーの侵害になってしまうこともあります。
また、具合の悪いときに大きな声で話しかけられて、かえって気分を害される場合もあります。
安心感を与えられるような話し方、聞き取りやすい話し方が大切です。
正しいです。文のとおりです。
誤りです。
手を止め、相手の顔を見て対応します。
誤りです。
まずは謝り、相手の言い分を受け止めることが大切です。
相手の話を折らず、まずは聞き役に徹します。
そのうえで、必要があれば上司や先輩にかわってもらいます。
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02
正解は3番です。
１→スピードよりも正確さを重視することが大切です。
２→不安や痛みを抱えている患者様には、大きな声ではなく安心できるような声がけが必要です。
４→忙しい場合でも、手を止めて患者様の目を見て対応するよう心がけることが大切です。
５→クレーム対応も窓口業務の一環です。患者様に寄り添った対応を心がけましょう。
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