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ITパスポートの過去問 平成29年度 秋期 マネジメント系 問47

問題

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[ 設定等 ]
ITサービスマネジメントにおける問題管理の事例はどれか。
   1 .
障害再発防止に向けて、アプリケーションの不具合箇所を突き止めた。
   2 .
ネットワーク障害によって電子メールが送信できなかったので、電話で内容を伝えた。
   3 .
プリンタのトナーが切れたので、トナーの交換を行った。
   4 .
利用者からの依頼を受けて、パスワードの初期化を行った。
( 平成29年度 秋期 ITパスポート試験 マネジメント系 問47 )
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この過去問の解説 (3件)

8
問題管理では問題の抜本原因を分析して、同じ問題が再度発生しないように解決策を検討します。

選択肢を一つずつ見ていきましょう。

1.障害の再発防止のために不具合を突き止めるのは、問題管理に該当します。
よって、正解です。

2.電子メールの代わりに電話で要件を伝えるのは、サービスデスクに該当します。
よって、誤りです。

3.トナー交換によってサービスを継続させる行為は、サービス要求管理です。
よって、誤りです。

4.利用者からの要請によってパスワードを初期化する行為は、サービス要求管理です。
よって、誤りです。

付箋メモを残すことが出来ます。
1
問題管理について考えた場合、
 1問題が起きないように、不具合について原因を探す・・・問題管理に該当します。

 2サービスデスクのサービス
 3施設管理/用務などの作業
  4システム管理者の作業

0
問題管理では問題の原因を分析して、問題の再発を防ぐために管理を行います。
よって、1が正解です。

2は、サービスデスクの事例です。
3は、サービス要求管理の事例です。
4は、サービス要求管理の事例です。

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