ITパスポートの過去問
平成30年度 春期
マネジメント系 問41

ITサービスマネジメントとは、ユーザーのニーズに合致した適切なITシステムサービスの提供をマネジメントすることです。
サーバやネットワークといったIT基盤の運用から、オペレーション、ユーザーからの問い合わせへの対応を行います。

問題ではFAQを提供する目的が問われています。FAQとはよくある質問とその答えで、FAQを提示しておくことで、ユーザーからの問い合わせを減らすことができます。

1 . フレームワークの提供はITILの内容になります。

2 . サービスレベルの目標値を定めるのは、SLAの内容です。

3 . 窓口を設置するのはサービスデスクの内容になります。

4 . 利用者が問題を自己解決することで、問い合わせの削減につながります。4が正解です。

FAQとはよくある問い合わせとして利用者が問題を自己解決できるように提供するものです。
よって、正解は４です。

FAQ(Frequently Asked Questions)とは、よくある質問とその答えをまとめたものです。
似たような問い合わせに対してその都度答えを繰り返す時間と手間を省き、利用者が問題を自己解決できるように支援することを目的としています。