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ITパスポートの過去問 平成30年度 春期 マネジメント系 問41

問題

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[ 設定等 ]
ITサービスマネジメントにおいて利用者にFAQを提供する目的として、適切なものはどれか。
   1 .
ITサービスマネジメントのフレームワークを提供すること
   2 .
サービス提供者側と利用者側でサービスレベルの目標値を定めること
   3 .
サービスに関するあらゆる問合せを受け付けるため、利用者に対する単一の窓口を設置すること
   4 .
利用者が問題を自己解決できるように支援すること
( 平成30年度 春期 ITパスポート試験 マネジメント系 問41 )
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この過去問の解説 (3件)

3
ITサービスマネジメントとは、ユーザーのニーズに合致した適切なITシステムサービスの提供をマネジメントすることです。
サーバやネットワークといったIT基盤の運用から、オペレーション、ユーザーからの問い合わせへの対応を行います。

問題ではFAQを提供する目的が問われています。FAQとはよくある質問とその答えで、FAQを提示しておくことで、ユーザーからの問い合わせを減らすことができます。

1 . フレームワークの提供はITILの内容になります。

2 . サービスレベルの目標値を定めるのは、SLAの内容です。

3 . 窓口を設置するのはサービスデスクの内容になります。

4 . 利用者が問題を自己解決することで、問い合わせの削減につながります。4が正解です。

付箋メモを残すことが出来ます。
1
FAQとはよくある問い合わせとして利用者が問題を自己解決できるように提供するものです。
よって、正解は4です。

1
FAQ(Frequently Asked Questions)とは、よくある質問とその答えをまとめたものです。
似たような問い合わせに対してその都度答えを繰り返す時間と手間を省き、利用者が問題を自己解決できるように支援することを目的としています。

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