ITパスポートの過去問
令和元年度 秋期
マネジメント系 問54

FAQとは、よくある質問と、それに対する回答をまとめたものです。

RPAとは、PC内で何度も繰り返される同一の単純作業を、人間の代わりに行う自動化ツールのことです。

エスカレーションとは、サービスデスクの担当者が対応できない場合に、上位者や、より案件の内容に適した担当へ対応を引き継ぐことです。

チャットボットとは、自動応答技術を用いてリアルタイムで会話形式のコミュニケーションを行うツールのことです。

したがって、4が正解となります。

自動応答技術を用いてリアルタイムで会話形式のコミュニケーションを行うツールは、チャットボットです。したがって、4が正解です。

1 .FAQは、予め質問されるであろう質問とその回答を準備したもの、2 .RPAは、定型業務の自動化、3 .エスカレーションは、問題発生時の上申方法です。

FAQとは、よくある質問とその回答をまとめたものです。
よって、1は不正解となります。

RPAとは、コンピュータ内の繰り返し作業を自動化する技術のことです。
よって、2は不正解となります。

エスカレーションとは、担当者で判断ができない事項において上長へ指示を仰ぐことをいいます。
よって、3は不正解となります。

チャットボットとは、ユーザからの問合せに効率よく迅速に対応していくために、ユーザがWeb上の入力エリアに問合せを入力すると、システムが会話形式で自動的に問合せに応じる仕組みのことです。
よって、4が正解です。