ITパスポートの過去問
平成28年度 春期
マネジメント系 問38

サービスデスクとは、顧客からの問い合わせに対応するために設置される窓口のことです。

以下、設問を確認します。
1 .不正解です。サービスのコストは、サービスデスクのサービスレベル評価項目ではありません。
2 . 不正解です。システム障害の件数は、サービスデスクのサービスレベル評価項目ではありません。
3 . 不正解です。システムの可用性は、問い合わせの応答待ち時間はではありません。
4 . 正解です。問い合わせの応答待ち時間は、どれほど迅速にサービスデスクに繋がったかに関係するため、サービスデスクのサービスレベル評価項目になります。

サービスデスクのサービスレベルを評価する指標の一つとして、一定の時間内に応答した処理の割合を表す指標があります。

他の指標としては、サービス提供時間の遵守、初回コール解決率、問題解決までの時間などがあります。

サービスデスクはユーザーの窓口であるため、サービスレベルを向上させることは顧客満足度の向上にもつながります。

1 . サービスのコストはサービスデスクのサービスレベルを評価する項目ではありません。

2 . サービスデスクの活動はユーザーとのやり取りがメインなので、システム障害の件数は評価項目ではありません。

3 . 上記2と同じ理由で、システムの可用性も評価項目ではありません。

4 . 正解です。

サービスデスクとは保守担当窓口です。
利用者からの問い合わせを受け付けるところになります。

選択肢をひとつずつ見ていきましょう。

１．サービスのコストとサービスデスクのサービスレベルは関係ないため、誤りです。

２．システム障害の件数とサービスデスクは関係ないため、誤りです。
システム障害が起きるとサービスデスクへの問い合わせが増える可能性がありますが、サービスデスクのサービスレベルを図るものではありません。

３．システムの可用性とサービスデスクのサービスレベルは関係ないため、誤りです。

４．問い合わせの応答待ち時間はサービスデスクにどれだけ迅速につながったかに関係します。
待ち時間が長いとサービスレベルが低いと判断できるため、正解です。