ITパスポートの過去問
平成31年度 春期
マネジメント系 問46

ユーザがWeb上の入力エリアに問合せを入力すると、システムが会話形式で自動的に問合せに応じる仕組みは、チャットポットです。
よって、正解は２です。

他の選択肢も押さえておきましょう。

１．レコメンデーションとは、顧客の購入履歴などから好みのサービスを分析して勧めることです。

３．エスカレーションとは、問い合わせを受けたときに担当者では判断がつかずに対応できない場合、上司などより上位の人に対応を引き継ぐことです。

４．FAQとは、よくある質問とその回答をまとめたものです。

ユーザからの問合せに効率よく迅速に対応していくために、ユーザがWeb上の入力エリアに問合せを入力すると、システムが会話形式で自動的に問合せに応じる仕組みとして、最も適切なものは、チャットボット です。したがって、２が正解です。

レコメンデーションはユーザーの過去履歴から興味対象を予測し提案すること、エスカレーションとはサービスデスクで対応できない内容を上司や技術部門などに引き継ぎ対応依頼すること、FAQは予め用意した想定問答集のことです。

レコメンデーションとは、顧客の過去のデータからその人に適した情報を提供することです。
よって、1は不正解となります。

チャットボットとは、ユーザからの問合せに効率よく迅速に対応していくために、ユーザがWeb上の入力エリアに問合せを入力すると、システムが会話形式で自動的に問合せに応じる仕組みのことです。
よって、2が正解です。

エスカレーションとは、担当者で判断ができない事項において上長へ指示を仰ぐことをいいます。
よって、3は不正解となります。

FAQとは、よくある質問とその回答をまとめたものです。
よって、4は不正解となります。