ITパスポートの過去問 令和4年度 マネジメント系 問51

ITサービスマネジメント（ITSM）とは、IT利活用をするクライアントが、ビジネスにおける目標を達成するまでに必要なサービスを計画および支援することをいいます。

この業務はITサービスデスクという部署が担当します。

似たような業務にコールセンターがありますが、コールセンターでの業務は主にトラブル対処などの問題解決にフォーカスされるのに対し、ITサービスデスクはこれに加え契約やサービス管理といった業務も行います。

コールセンターがトラブルシューティングのスペシャリストであるのに対し、ITサービスデスクはサービス全般についてのゼネラリストといった位置付けです。

その広域なITサービスデスクの業務の一つに契約の管理があり、そこで用いられる契約書のことをSLA（サービス・レベル・アグリーメント）といいます。

レベルというぐらいですから契約内容について何らかの段階があるわけですが、この段階はサービスの品質について規定されます。

例えばスマートフォンを契約するとき、機種やパケット容量などのプランを選びますが、その際にスマートフォン本体の保証や、電波状況についての説明があるかと思います。

具体的には購入したスマートフォンが初期不良で壊れていた場合の連絡先や、自宅で電波が入らなかった場合に受けられる保証（キャンセル）、その保証期間などについてです。

SLAには、こうしたサービスが十分に提供できなかった場合についての保証や、その責任は誰にあるのか？といったことについて取りまとめられています。

そしてこの契約書は先ほどの例で言いますと、スマートフォンの利用者（顧客）と、キャリア（サービスの供給者）の間で交わされます。（正解は２）

その他の選択肢の登場人物ですが、

・経営者（1に登場）・・・キャリアショップの店長です

・システム監査人（1に登場）・・・主に業務改善のための助言を行う人たちであり、業務には直接携わりません。

・システム開発の発注者および受注者（3に登場）・・・スマートフォン本体の設計やアプリの開発に携わる人たちであり、契約には携わりません

・データの分析者、提供者（4に登場）・・・マーケティングなどの経営活動に携わる人たちです。サービスの提供に直接的な関係はありません。

SLA(Service Level Agreement)とは、サービスの提供側と利用側でそのサービスの性能や品質について合意した文書のことです。

設問より、「aが期待するサービスの目標値」とあるので、

aは利用者側になります。

また、「bは～サービスの品質を改善していく」とあるので、

bは提供側になります。

よって、２が正解です。

2が正解です。SLA（Service Level Agreement）とは、サービスの提供者が契約者に対してサービスの品質を保証するための契約です。

サービス品質保証とも呼ばれています。

1の解説）SLAはサービスの提供側と受託する側で結ぶ契約です。

2の解説）正解です。

3の解説）SLAはサービスの提供側と受託する側で結ぶ契約です。

4の解説）SLAはサービスの提供側と受託する側で結ぶ契約です。