ITパスポートの過去問
令和5年度
マネジメント系 問16

ITサービスマネジメントとは、ITサービスを提供するにあたり、継続的に安定的に提供し、かつ改善していく仕組みのことを言います。

その中で、過去のインシデントの内容をFAQとしてデータベース化することは、インシデント管理の向上につながります。

インシデント管理によって、障害（インシデント）への対応と回復を早期かつ適切に行うことが実現されます。

aは、「構成要素」を「いつでも確認できる」とありますので、構成要素のデータベース化により期待できる内容です。

よってaの内容は誤りです。

bは、「適切な要員配置計画」とありますので、人材に関する情報のデータベース化により期待できる内容です。

よってbの内容は誤りです。

cは、「利用者からの問い合わせ」に対する「一次回答率」の向上という改善内容は、インシデント管理の目的とするところです。

過去のインシデントの内容をFAQとしてデータベース化することによりこのような改善が期待できます。

よってcの内容は正しいです。

まず「過去のインシデントの内容をFAQとしてデータベース化」したとは、「過去に起きた問題事例を質疑応答形式でデータとしてまとめたもの」を意味します。

ａで確認できるのは、「構成要素にかかわる情報」です。

「過去のインシデントの内容」は確認できないので、ａは誤りです。

ｂで確認できるのは、要員管理つまり人材管理に関するデータです。

よって、ｂも誤りです。

ｃで確認できるのは、「過去に発生した障害の原因と対策」の蓄積されたデータです。

問題文の内容に一番近いので、正しいです。

ITサービスマネジメントとは、サービスの提供者が、その提供するITサービスのマネジメントを安定的、効率的、かつ継続的に運営管理するための仕組みです。

インシデント管理の目的は、インシデントの発生時に可能な限り迅速に通常のサービス運用を回復し、影響を最小限に抑えることです。

a. インシデントが発生しなくとも押さえておくべき内容であり、本問とは関係ありません。

b. 要員配置計画はインシデントの発生内容を前提に立案するべきではありません。

c. 記述の通りです。