社会福祉士の過去問
第30回（平成29年度）
福祉サービスの組織と経営 問123
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問題
社会福祉士試験 第30回（平成29年度） 福祉サービスの組織と経営 問123 （訂正依頼・報告はこちら）
サービスマネジメント論に基づく福祉サービスの運営管理の在り方に関する次の記述のうち、最も適切なものを1つ選びなさい。
- サービスへの利用者の満足度を高めるためには、サービス利用前から利用者がサービスへの高い期待を持つように働き掛けることが望ましい。
- サービス・プロフィット・チェーンの考え方によれば、サービスへの利用者の満足度を高めるためには、従業員の仕事への満足度を高めることが重要である。
- 利用者のニーズに沿った創意工夫を従業員に促すためには、現場の裁量を認めるのではなく、マニュアルなどの外在的な管理手段を徹底していくことが有効である。
- 利用者にサービスの品質を評価してもらう際は、サービスの提供過程に対する評価よりも、サービスの結果に対する評価を重視することが重要である。
- 利用者の多様性に対応するためには、各々の従業員の価値観の多様性を認めることが望ましいので、組織としてのサービスの理念や価値を明文化すべきではない。
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この過去問の解説 （3件）
01
１．サービス利用前から利用者がサービスへの高い期待を持つことは、サービス利用により、満足度を下げることにもつながるため、一般的に望ましいとはいえません。
２．サービス・プロフィット・チェーンの考え方によれば、サービスへの利用者の満足度を高めるためには、従業員の仕事への満足度を高めることが重要であるといえます。
３．利用者のニーズに沿った創意工夫を従業員に促すためには、マニュアルなどの外在的な管理手段だけでなく、現場の裁量を認めることが有効となります。
４．利用者にサービスの品質を評価してもらう際は、サービスの結果に対する評価だけでなく、サービスの提供過程に対する評価も重視することが重要です。
５．どのような理由があっても、その理由に即した組織としてのサービスの理念や価値を明文化すべきです。
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02
２○ 従業員の仕事への満足度と利用者の満足度の因果関係を示したのが、サービス・プロフィット・チェーンの考え方です。
３× 従業員の創意工夫を促すには、管理手段の徹底するより、現場の裁量を認める方が有効です。
４× サービスのプロセスと結果、どちらの評価も重要です。
５× 組織としての理念や価値を明文化していくことは大切です。
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03
１× サービス利用前から利用者が共通して持っている期待値を「事前期待」といいます。
事前期待が高いほど、利用者の満足度を高めるのは難しくなります。
２〇 正しいです。
ヘスケット、サッサーらが提唱したもので、
従業員を大切にすることが利用者の満足度に関連している考えです。
３× 外在的な管理方法では個別のニーズには柔軟に対応できません。
４× サービスの提供過程に対する評価とサービスの結果どちらとも重要です。
５× サービスの理念や価値は組織を構成する上で、大切なものです。
それを従業員に共有してもらうためにも、明文化する必要があります。
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