中小企業診断士の過去問 令和元年度（2019年） 企業経営理論 問40

前半の記述は正しいですが、3者の関係のバランスが図られることがサービス提供の重要なポイントとされています。

「サービス・プロフィット・チェーン」では、従業員満足と顧客満足の両方を向上させるWin-Winの状態を作ることで企業利益を拡大させることが重要です。

サービスプロフィットチェーンでは、従業員満足がサービス水準を高め、それが顧客満足を高めることにつながり、最終的に企業利益を高めるとしています。

獲得した利益で従業員満足度を更に向上させることで、一層の顧客満足向上に寄与するという好循環が成立するとしています。

顧客に対して真の価値を提供できるのは顧客と常に接している現場スタッフであると考え、現場スタッフが意思決定を行い、マネジメント側が彼らを支えて要望に応えるのが逆ピラミッド型組織です。

しかしながら、両者の権限関係が製造業と逆転しているわけではありません。（権限関係は、業種によって違いがあるわけではありません）

「真実の瞬間」とは、従業員が接客で消費者と接する時間のことをいいます。

正解の選択肢となります。