中小企業診断士の過去問
令和元年度（2019年）
企業経営理論 問40
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問題
中小企業診断士試験 第1次試験 企業経営理論 令和元年度（2019年） 問40 （訂正依頼・報告はこちら）
次の文章を読んで、下記の設問に答えよ。
サービス財には、①無形性、品質の変動性、不可分性、消滅性、需要の変動性といった特徴がある。②サービス組織やサービス提供者は、これらの特徴を踏まえた対応が求められる。
文中の下線部②に関する記述として、最も適切なものはどれか。
サービス財には、①無形性、品質の変動性、不可分性、消滅性、需要の変動性といった特徴がある。②サービス組織やサービス提供者は、これらの特徴を踏まえた対応が求められる。
文中の下線部②に関する記述として、最も適切なものはどれか。
- 「サービス・トライアングル」は、顧客・サービス提供者・企業の 3 者の関係性を図示している。中でも顧客とサービス提供者の関係をより密接なものにすることの重要性を説いている。
- 「サービス・プロフィット・チェーン」は、顧客満足が顧客ロイヤルティにつながることで事業の収益性が高まることに注目し、企業が顧客に目を向けることの重要性を強調している。
- 「逆さまのピラミッド」の図では、マネジャーは現場スタッフを支援する立場にあり、両者の権限関係が製造業と逆転していることが示されている。
- 「真実の瞬間」とは、適切なサービスを、顧客が望むタイミングで提供することの重要性を示す概念である。
- サービス品質の計測尺度である「サーブクォル（SERVQUAL）」では、サービス利用前と利用後の 2 時点で評価を計測し、それらの差を確認することが推奨されている。
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この過去問の解説 （2件）
01
サービス・マーケティングに関する問題です。
前半の記述は正しいですが、3者の関係のバランスが図られることがサービス提供の重要なポイントとされています。
「サービス・プロフィット・チェーン」では、従業員満足と顧客満足の両方を向上させるWin-Winの状態を作ることで企業利益を拡大させることが重要です。
サービスプロフィットチェーンでは、従業員満足がサービス水準を高め、それが顧客満足を高めることにつながり、最終的に企業利益を高めるとしています。
獲得した利益で従業員満足度を更に向上させることで、一層の顧客満足向上に寄与するという好循環が成立するとしています。
顧客に対して真の価値を提供できるのは顧客と常に接している現場スタッフであると考え、現場スタッフが意思決定を行い、マネジメント側が彼らを支えて要望に応えるのが逆ピラミッド型組織です。
しかしながら、両者の権限関係が製造業と逆転しているわけではありません。（権限関係は、業種によって違いがあるわけではありません）
「真実の瞬間」とは、従業員が接客で消費者と接する時間のことをいいます。
正解の選択肢となります。
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02
「サービス・トライアングル」は、顧客・サービス提供者・企業の 3 者の関係性を図示していますが、3社の関係性をバランスよくすることが重要と言われています。
項番2:不適切です。
サービス・プロフィット・チェーンは、従業員満足がサービスレベルの向上につながる事に注目し、企業が従業員に目を向けることの重要性を強調しています。
項番3:不適切です。
権限関係は製造業もサービス業も違いがありません。
項番4:不適切です。
真実の瞬間とは、顧客が企業の製品やサービスに接するすべての瞬間を指す概念です。
項番5:適切です。
記述の通りです。
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