中小企業診断士の過去問
令和元年度（2019年）
企業経営理論 問39
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問題
中小企業診断士試験 第1次試験 企業経営理論 令和元年度（2019年） 問39 （訂正依頼・報告はこちら）
次の文章を読んで、下記の設問に答えよ。
サービス財には、①無形性、品質の変動性、不可分性、消滅性、需要の変動性といった特徴がある。②サービス組織やサービス提供者は、これらの特徴を踏まえた対応が求められる。
文中の下線部①に関する記述として、最も適切なものはどれか。
サービス財には、①無形性、品質の変動性、不可分性、消滅性、需要の変動性といった特徴がある。②サービス組織やサービス提供者は、これらの特徴を踏まえた対応が求められる。
文中の下線部①に関する記述として、最も適切なものはどれか。
- 「品質の変動性」の対応として、企業には慎重な従業員採用や教育の徹底が求められる。しかしながら、それに代わる機械の導入はサービスの均一化につながり、必然的に顧客の知覚品質は低下する。
- 「不可分性」といった特性により、サービス財の流通において、中間業者を活用することができない。そのため、サービス業のチャネルは、有形財と比較して、短く単純なものになる。
- 情報管理システムやAI技術を用いることで、需要に応じてフレキシブルに価格を変動させることが容易になった。「消滅性」「需要の変動性」の対応策として、サービス業者は、これらの仕組みを用いて思い切った値引きを行うべきである。
- 美容室のように人が顧客に提供するサービスは、「無形性」「不可分性」を有するため、在庫を持つことや生産場所から他の場所に移動させることが困難である。
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この過去問の解説 （2件）
01
サービスの特性に関する問題です。
前半の記述は正しいです。また、人間が行う業務の一部に機械を導入することがサービスの均一化につながることも正しいですが、必然的に顧客の知覚品質は低下するとは言えません。
「必然的に」（必ずそのようになる）という表現も、100％断定表現であると見なして差し支えありません。このような100％断定表現は、不正解の選択肢である可能性が高いという反応が出来れば望ましいです。
サービス業のチャネルは、有形財と比較して短く単純なものになることは正しいですが、中間業者を活用することができないわけではありません。
本選択肢も、中間業者を活用することが「できない」と言い切っているところに違和感を感じることが出来れば望ましいです。
前半の記述は正しいですが、需要に応じてフレキシブルに価格を変動させることが容易になったのであれば、値上げをすることも容易なはずです。「値引きを行うべきである」という主張に妥当性があるのかどうかは疑問です。
正解の選択肢となります。
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02
機械の導入はサービスの均一化につながりますが、顧客の知覚品質が低下するとは限りません。
項番2:不適切です。
不可分性は、生産と消費を切り離すことができないことを指します。そのためサービス業のチャネルは有形財と比較して、短く単純なものになりますが、中間業者を活用することは可能です。
項番3:不適切です。
サービス業者は、情報管理システムやAI技術を用いて需要の変動状況に応じた価格設定を行うことが必要となります。
項番4:適切です。
記述の通りです。
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