保育士の過去問
平成25年（2013年）
社会福祉 問79

正解は2です。

Ａ　○
適切な記述です。
社会福祉法第82条に記されています。

Ｂ　×
「保育所保育指針」では第1章総則4「保育所の社会的責任」（3）には、「保護者の苦情などに対し、その解決を図るよう努めなければならない」と記されています。

Ｃ　○
適切な記述です。
社会福祉法第83条で定められています。

Ｄ　×
社会福祉事業経営者が、利用者からの苦情に対応する場合、苦情の適切な解決に努めることは定められていますが、都道府県知事に経緯を必ず報告しなければいけないという記述は不適切です。
運営適正化委員会が利用者の処遇について問題があるとする場合のみ、都道府県知事に報告する必要があります。

正解は　２です。

Ｂ…×　保育所保育指針第1章「総則」4「保育所の社会的責任」（3）は「保護者の苦情などに対し、その解決を図るよう努めなければならない」とあり、児童福祉施設設備運営基準第14条の3には、「児童福祉施設は、その行った援助に関する入所している者又はその保護者等からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければならない。」とありますが、児童福祉法には規定がありません。

Ｄ…×　運営適正化委員会が利用者の処遇に対し、不適切であると認められた場合には、都道府県知事に報告義務が発生しますが、解決した苦情の報告義務はありません。

苦情解決の問題は近年ほぼ毎年出題されています。
必ず苦情解決の内容を確認しましょう。
誰が苦情を解決するのか？苦情解決責任者と担当者・運営適正委員会など苦情解決というキーワードだけでも覚える用語は多岐にわたるので確認が必要です。

Ａ.〇　社会福祉法82条（社会福祉事業の経営者による苦情の解決）社会福祉事業の経営者は常にその提供する福祉サービスについて利用者等からの苦情の適切な解決に努めなければならないと書かれています。

Ｂ.×　保育所保育指針　第１章　４保育所の社会的責任（３）苦情解決について書かれています。

Ｃ.〇　社会福祉法83条（運営適正委員会）
都道府県社会福祉協議会に運営適正委員会をおくものとすると書かれています。

Ｄ.×　社会福祉法82条。都道府県知事への報告義務は特に書かれていないため、報告義務はありません。

よって○×○×となり選択肢２が正解です。