保育士 過去問
令和6年（2024年）前期
問76 (社会福祉 問16)

苦情解決の仕組みは、利用者の権利を守る福祉サービスの基本的な考え方です。このテーマを正しく理解することが、他の福祉サービスに関する問題への応用力を高める助けにもなります。

A：「『社会福祉法』第82条では、社会福祉事業の経営者に対して、提供する福祉サービスについて、利用者等からの苦情の適切な解決に努めなければならないと規定されている。」

適切です。
「社会福祉法」第82条には、福祉サービス事業者が苦情解決に適切に対応する義務が規定されています。利用者の声に耳を傾け、その解決に向けた取り組みを行う姿勢が求められています。

B：「苦情の申し出は、福祉サービス利用者が都道府県や運営適正化委員会に直接行うことはできない。」

不適切です。
利用者は、福祉サービス事業者だけでなく、都道府県や運営適正化委員会にも苦情を直接申し出ることができます。

C：「『保育所保育指針』では、保護者の苦情などに対し、その解決を図るよう努めなければならないとされている。」

適切です。
「保育所保育指針」には、保育所が保護者の苦情に対し、適切な対応を図る努力をすることが明記されています。保護者との信頼関係を築くためにも重要なポイントです。

D：「社会福祉事業者には、苦情解決のための第三者委員の設置が義務づけられている。」

不適切です。
社会福祉事業者に対し、第三者委員の設置は義務ではありません。ただし、設置することで苦情解決の透明性や公平性を高めることが期待されています。

A適切です。

社会福祉法第82条には、「社会福祉事業の経営者は、常に、その提供する福祉サービスについて、利用者等からの苦情の適切な解決に努めなければならない」と規定されています。

B不適切です。

苦情の申出は、利用者が直接行うことが可能です。

C適切です。

保育所保育指針第一章総則１（５）ウにおいて、「保育所は、入所する子ども等の個人情報を適切に取り扱うとともに、保護者の苦情などに対し、その解決を図るよう努めなければならない。」との記載があります。

D不適切です。

社会福祉事業者に第三者委員の設置は義務付けられていません。