ITパスポートの過去問 令和4年度 マネジメント系 問54

ａ．適切です。次に確認すべき事項や最適な回答を表示することで、

　　対応の均一化を図ることができます。

ｂ．不適切です。システムは応答しません。

ｃ．適切です。最適な回答をシステムが表示するため、応答時間の短縮に

　　つながります。

よって、３が正解です。

まず、システムの仕様を確認します。

「顧客とオペレータの会話をシステムが認識し、瞬時に知識データベースと照合※a,c、次に確認すべき事項や最適な回答の候補をオペレータのディスプレイに表示※bする。」

このシステムの活用方法について、具体例で考えてみます。

N社のサービスデスク（受付時間9:00〜18:00）※bに、お客様から「パソコンがネットワークに繋がらなくなった。」という問い合わせが入りました。問い合わせを受けた新人オペレータであるIさんは、電話を保留にした後デスクに設置されたディスプレイを確認すると、「問い合わせ内容より、ルータの再起動が有効の可能性が高いです」と表示※cされていたため、保留解除し、お客さまにその旨をご案内※aしました。数分後、お客様より「パソコンのアンテナピクトがきちんと表示され、いつも閲覧しているポータルサイトにアクセスできた」と報告を受けました。

a、cについて

「システムが認識し、瞬時に知識データベースと照合」とあるように、解決方法は知識データベースに記載され、システムがそれを選んでくれます。よってIさんのような新人さんでも、システムが選んだ内容を読み上げるだけで対応が可能となります。→aは○

また仮に、IさんがOSについて知識があってもネットワークの知識がないといった場合でも、知識データベースの内容がIさんに足りない知識を「瞬時に」補完してくれるため、Iさんがネットワークの知識がなくても敏速かつ正確な対応が可能となります。→cは○

bについて

「候補をオペレータのディスプレイに表示」ですので、この例ですとシステムが選んだ「ルータの再起動」という提案はお客様ではなくIさんに伝わってしまいます。そこからIさんがお客様にご案内できるのは9:00から18:00時の営業時間内に限定されてしまいます。→bは×

答え、3

3が正解です。

コールセンターの機能を効率化するシステムであるCTIシステム（Computer Telephony Integration）の活用に関する問題です。

自動的に回答の候補がディスプレイ表示（ポップアップ）されることで、オペレーターの経験不足を補い、業務時間の短縮が期待できます。

aの解説）正しいです。

オペレーターを正しい回答へ誘導し、ミスを減らすことができます。

bの解説）CTIシステムのポップアップだけでは自動回答はできません。

cの解説）正しいです。

オペレーターが情報を調べる時間を削減でき、対応時間を短くすることができます。