正解は2です。
報告はスムーズに行わなければなりませんが、
苦情などのあまり良くない状況等であれば、すぐに上司に報告をすることが大切です。
そのうえで、文章にて詳細を作成し報告する必要があるため、2が正解です。
1→口頭で報告することも必要ですが、口頭のみで詳細を報告するだけでは
伝え忘れや、内容の相違などが発生し適切な対応が出来なくなる恐れがあるため
選択肢1は不適切です。
3→「いつもの苦情」と結論のみの報告だけの場合、
お互いの認識に相違が発生し、スムーズな問題解決につながらず
家族とコミュニケーションをとることが難しくなる可能性があります。
4→同僚に伝えても、問題解決は出来ません。
また、同僚から上司に報告した際実際の状況との相違が生まれる可能性もあります。
そのため、口頭で簡潔に報告し、文章にて詳細を作成し報告することが大切です。
5→報告は問題が発生した際、速やかに上司に報告する必要があります。
次の日など気持ちが落ち着いてからの報告では
苦情の詳細を忘れていたり、苦情に対しての対応が遅れたりなど
円滑なコミュニケーションに支障をきたす恐れがあるため、不適切です。
報告とは、上司や先輩に仕事の経過や結果を知らせたり、重要と思われる事項を伝えたりすることです。この問題では、苦情を報告する際の留意点が問われています。
誤答です。まずは要点をまとめて報告するのがよいでしょう。時間をかけての口頭での報告は、『結局なにがいいたかったのか』が曖昧になったり、重要な点が抜けてしまったりする可能性があります。
正答です。多くのサービス提供事業所では、苦情発生時の報告書が書式化されており、問題解決に向けてその情報を共有できるようにしています。口頭で概要を説明し、報告書を作成するのがよいでしょう。
誤答です。『いつも』という曖昧な表現では上司との理解にずれが生じる可能性があります。客観的な事実を具体的な言葉で報告する必要があります。
誤答です。苦情は問題解決に向けて適切に対応する必要があり、上司や責任者はその責務を負っています。同僚に伝えるだけでは苦情は解決しません。
誤答です。報告は当日にすぐ行う必要があります。
『報告』『連絡』『相談』は、仕事を円滑に進め、利用者により良いサービスを提供するためにとても意義のあるものです。
その違いや必要性も理解しておきましょう。
連絡…関係者全員に必要な情報を漏れなく通知すること
相談…上司や同僚に参考意見や助言をもらうこと
正答 ２
1. 誤り。苦情の内容については報告する必要がありますが、口頭だけでの説明では今後の対象を検討する際に情報を共有する手段が乏しくなってしまいます。
2. 正答。上司への情報伝達は迅速に行うのが望ましいため、すぐに口頭で報告するのが望ましいです。さらに、状況を詳細に書面にして保管し、今後の対応を検討する必要があります。
3. 誤り。報告を迅速に行う必要がありますが、内容を吟味しないうちから「いつもの」と決めつけてしまうのは危険です。
4. 誤り。上司が忙しくても報告する必要があります。
5. 誤り。苦情に対する対応は時間が経過するほど困難になります。速やかに上司へ報告するのが望ましいです。
