貸金業務取扱主任者 過去問
令和6年度（2024年）
問5 (法及び関係法令に関すること 問5)

貸金業者には、苦情対応を適切に行うための内部管理体制を整備する義務があります。
ここでは、貸金業者向けの総合的な監督指針に基づいて、各記述の適切さを確認していきます。

a　適切

監督指針では、資金需要者の利便性を考慮し、苦情を受け付ける態勢を広く整備することが求められています。
 

b　適切

監督指針では、苦情対応において、資金需要者の声を十分に聞きながら適切に説明し、理解を得ることが重要とされています。
 

c　不適切

監督指針では、重要な苦情については管理部門や経営陣へ報告することが求められていますが、軽微な案件まですべて直ちに報告することまでは求められていません。
 

d　適切

監督指針では、苦情の内容や対処結果を記録・保存し、分析を行い、業務の改善や苦情の未然防止に活かすことが求められています。

金融庁は、利用者（資金需要者）の苦情を迅速・公平・適切に対処し、安心かつ適切な取引の実行を目的として、貸金業者に対し監督指針を定めています。

そのため、問題を解くに当たっては、①利用者が苦情を伝えやすい態勢を構築しているか　②苦情処理が公平に解決される態勢が構築されてるか、がポイントです。

肢a　　

貸金業者向けの総合的な監督指針（以下、本問において「監督指針」という。）では、苦情等の発生状況に応じ、受付窓口における対応の充実を図るとともに、資金需要者等の利便に配慮したアクセス時間・アクセス手段（例えば、電話、手紙、FAX、eメール等）を設定する等、広く苦情等を受け付ける態勢を整備しているかに留意するものとされている。

正しい選択肢です。

①利用者（資金需要者）が苦情を伝えやすい態勢の構築という観点から、対応窓口へのアクセス時間やアクセス手段を設定し、広く苦情を受けられる態勢を整備しておく義務があるとされます。

肢ｂ

監督指針では、苦情等への対処について、単に処理の手続の問題と捉えるにとどまらず事後的な説明態勢の問題として位置付け、苦情等の内容に応じ資金需要者等から事情を十分にヒアリングしつつ、可能な限り資金需要者等の理解と納得を得て解決することを目指しているかに留意するものとされている。

正しい選択肢です。

②苦情処理が公平に解決されるかという観点から、利用者（資金需要者）の事情を十分にヒアリングし、かつ双方理解・納得の上で最終的に解決することを目指す必要があるとされます。

肢c

監督指針では、類型化した苦情等及びその対処結果等が内部管理部門や営業所等に報告されると共に、重要案件と認められない軽微な案件であっても、すべて、直ちに内部監査部門や経営陣に報告されるなど、情報共有が図られる態勢を整備しているかに留意するものとされている。

誤った選択肢です。

たしかに、情報共有が図られる態勢を整備していることが要求されます。しかし軽微な案件まで全て報告する必要はありません。したがって誤った選択肢です。

肢d

監督指針では、苦情等の内容及び対処結果について、自ら対処したものに加え、外部機関が介在して対処したものを含め、適切かつ正確に記録・保存しているか、また、これらの苦情等の内容及び対処結果について、指定ADR機関より提供された情報等も活用しつつ、分析し、その分析結果を継続的に資金需要者等対応・事務処理についての態勢の改善や苦情等の再発防止策・未然防止策に活用する態勢を整備しているかに留意するものとされている。

正しい選択肢です。

②苦情処理が公平に解決されるかという観点から、監督指針においては、苦情等の内容及び対処結果について、自ら又は外部機関が介在したものであるかを問わず、適切かつ正確に記録・保存し、かつ活用することが求められています。

従って、正しい選択肢の数は３個です。