保育士の過去問
平成27年（2015年）
社会福祉 問70

次の【事例】を読んで、【設問】に答えなさい。

【事例】
Y児童養護施設に入所しているFちゃん（12 歳）の母親Gさん（39 歳）は、統合失調症で入退院を繰り返している。そのGさんから苦情の電話が入り、Fちゃんの担当保育士Pは面談の約束をした。約束の日、保育士Pは、Gさんの訪問時に相談室に案内した。保育士Pは、Fちゃんの担当になって日が浅く、Gさんと会うのは初めてだった。また、保育士Pは、Y児童養護施設において、苦情受付担当者となっている。

【設問】
次の文は、この相談時の保育士Pの対応に関する記述である。適切な記述を○、不適切な記述を×とした場合の正しい組み合わせを一つ選びなさい。

A  通常の相談と異なり苦情の対応なので、保育士Pは初対面のあいさつも簡単に済ませて、苦情内容を聴取し、どんな事柄に関して訴えられているのか確かめるために質問を繰り返した。
B  保育士Pは、Gさんの怒りの感情を表出させるべきだと考え、Gさんの話が支離滅裂な内容となっているにもかかわらず、何時間も傾聴を続けた。
C  Gさんが相談室に入ってからもなかなか話すことができず沈黙を続けていたが、その間、保育士Pはその表情や仕草を見ていたものの、無理に話させようとはしなかった。
D  Gさんが統合失調症であり、保育士Pは対応に自信がなかったので、同席した主任保育士にほとんどの相談対応を代わってもらい、保育士Pはかたわらに同席して苦情対応の仕方を学んだ。