保育士の過去問
平成28年（2016年）前期
保育原理 問16
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問題
保育士試験 平成28年（2016年）前期 保育原理 問16 （訂正依頼・報告はこちら）
次の文は、保育所における苦情解決に関する記述である。適切な記述を○、不適切な記述を×とした場合の正しい組み合わせを一つ選びなさい。
A 保育所での苦情解決は、苦情解決担当者である市町村長の下に行う。
B 保護者等の意向を受け止めながら、保育所の考えや保育の意図などを十分に説明するとともに、改善や努力の意思を表明する。
C 苦情に関しての検討内容や解決までの経過を記録し、職員会議などで共通理解を図る。
D 苦情解決とは、保育所の説明責任や評価とともに、保育の内容を継続的に見直し、改善し、保育の質の向上を図っていくための仕組みである。
E 苦情に関しては、中立性と公正性を保つために第三者のみによる苦情処理委員会で解決を図る。
A 保育所での苦情解決は、苦情解決担当者である市町村長の下に行う。
B 保護者等の意向を受け止めながら、保育所の考えや保育の意図などを十分に説明するとともに、改善や努力の意思を表明する。
C 苦情に関しての検討内容や解決までの経過を記録し、職員会議などで共通理解を図る。
D 苦情解決とは、保育所の説明責任や評価とともに、保育の内容を継続的に見直し、改善し、保育の質の向上を図っていくための仕組みである。
E 苦情に関しては、中立性と公正性を保つために第三者のみによる苦情処理委員会で解決を図る。
- （A）○ （B）○ （C）× （D）× （E）○
- （A）○ （B）× （C）○ （D）× （E）○
- （A）× （B）○ （C）○ （D）○ （E）×
- （A）× （B）× （C）○ （D）× （E）○
- （A）× （B）× （C）× （D）○ （E）×
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この過去問の解説 （3件）
01
「社会福祉事業の経営者による
福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針」が
平成12年６月に示されました。
この指針を参照します。
各選択肢については、以下の通りです。
（Ａ）
施設長、理事等を苦情解決責任者とすること、
職員の中から苦情受付担当者を任命することが
示されています。よって【×】
（Ｂ）（Ｃ）（Ｄ）
【○】記述の通りです。
（Ｅ）
苦情解決責任者は苦情申し出人との話し合いによる解決に努め、
必要に応じて第三者委員の助言を求めることができます。
選択肢の記述にあるような“第三者のみ”は、誤りです。
よって【×】
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02
A 保育所を含む社会福祉事業所の苦情解決は施設長、理事等を苦情解決責任者とし、利用者が苦情を言いやすい環境にするため、職員の中から苦情受付担当者が任命されます。
B 適切な記述です。
C 適切な記述です。
D 適切な記述です。
E 苦情に関しては苦情解決責任者と苦情申出人の話し合いにより解決に努めます。また必要に応じて第三者委員の助言を求めることができます。
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03
社会福祉法82条、及び、児童福祉施設の設置及び運営に関する基準14条の３に「苦情の解決」について窓口を設置することなどが明記されています。
保育所で苦情の解決にあたる際には施設長を苦情解決責任者とし、その下に苦情解決担当者を決めます。
苦情を寄せた保護者の言い分に耳を傾け、保育所の理念や意図を丁寧に説明して、相互理解を図り信頼関係を築いていくようにします。また経過を記録してすべての職員間で共有します。
苦情に関しては苦情解決責任者と苦情申出人の話し合いにより解決を図りますが、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができます。
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