保育士 過去問
令和6年（2024年）後期
問77 (社会福祉 問17)
問題文
次の文は、「社会福祉事業の経営者による福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針について」（平成29年3月7日一部改正）の一部である。（A）〜（D）にあてはまる語句を【語群】から選択した場合の正しい組み合わせを1つ選びなさい。
苦情解決の仕組みの目的
・自ら提供するサービスから生じた苦情について、自ら適切な対応を行うことは、社会福祉事業の経営者の重要な（ A ）である。
・このような認識に立てば、苦情への適切な対応は、自ら提供する福祉サービスの検証・改善や利用者の（ B ）の向上、虐待防止・権利擁護の取組の強化など、福祉サービスの質の向上に寄与するものであり、こうした対応の積み重ねが社会福祉事業を経営する者の社会的信頼性の向上にもつながる。
・苦情を（ C ）せず、社会性や客観性を確保し、一定のルールに沿った方法で解決を進めることにより、円滑・円満な解決の促進や事業者の信頼や（ D ）の確保を図ることが重要である。
【語群】
ア 信頼感
イ 満足感
ウ 責務
エ 権利
オ 密室化
カ 潜在化
キ 適正性
ク 公正性
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問題
保育士試験 令和6年（2024年）後期 問77（社会福祉 問17） （訂正依頼・報告はこちら）
次の文は、「社会福祉事業の経営者による福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針について」（平成29年3月7日一部改正）の一部である。（A）〜（D）にあてはまる語句を【語群】から選択した場合の正しい組み合わせを1つ選びなさい。
苦情解決の仕組みの目的
・自ら提供するサービスから生じた苦情について、自ら適切な対応を行うことは、社会福祉事業の経営者の重要な（ A ）である。
・このような認識に立てば、苦情への適切な対応は、自ら提供する福祉サービスの検証・改善や利用者の（ B ）の向上、虐待防止・権利擁護の取組の強化など、福祉サービスの質の向上に寄与するものであり、こうした対応の積み重ねが社会福祉事業を経営する者の社会的信頼性の向上にもつながる。
・苦情を（ C ）せず、社会性や客観性を確保し、一定のルールに沿った方法で解決を進めることにより、円滑・円満な解決の促進や事業者の信頼や（ D ）の確保を図ることが重要である。
【語群】
ア 信頼感
イ 満足感
ウ 責務
エ 権利
オ 密室化
カ 潜在化
キ 適正性
ク 公正性
- A：ウ B：ア C：オ D：キ
- A：ウ B：イ C：オ D：キ
- A：ウ B：イ C：カ D：ク
- A：エ B：ア C：オ D：ク
- A：エ B：イ C：カ D：ク
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この過去問の解説 （2件）
01
A ウ 責務
責務とは、その社会福祉事業経営者の責任を果たすべき重要な役割です。
B イ 満足感
苦情が解決、改善されると、利用者に満足感を得てもらうことができます。
信頼関係を崩さないためにも大切です。
C オ 密室化
苦情を風通しの良い状態で、誰にでも公開できる状態にしましょう。
D キ 適正性
的確に正しく苦情が解決され、取り扱われているかは利用者の信頼を失わないためにも大切なことです。
正しい組み合わせです。
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02
「社会福祉事業の経営者による福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針について」からの設問です。指針を一読しておきましょう。
A ウ・・・責務
苦情に応えることはサービス提供者の責務です。
B イ・・・満足感
苦情解決により、満足感がもたらされます。
C オ・・・密室化
密室化を避け、オープンな状態でいることが大切です。
D キ・・・適正性
適切に苦情が解決されていることがわかると、利用者も安心することができます。
適切です。
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