ITパスポートの過去問
平成28年度 秋期
ストラテジ系 問5

CRMとは、カスタマー リレーションシップ マネジメントの略です。
つまり、顧客関係管理を指します。

選択肢の中で顧客関係について説明しているのは２のみです。よって、２が正解です。

他の選択肢も押さえておきましょう。

１．競争の少ない領域に他社に先駆けて挑戦することは、ブルーオーシャン戦略です。

３．製品のライフサイクルを短縮するのは、計画的陳腐化です。

４．特定市場で大きなシェアを獲得することは、ニッチ戦略です。

本設問は、『CRMの前提となっている考え方』を選択肢から選ぶ問題です。

CRMとは、顧客満足度を高めるための活動を指す言葉で、顧客との関係を有効に保つことで利益の最大化を目指す考え方を言います。


選択肢1.は『他社に先駆けて進出することが利益の源泉となる』とあり、これは競合が少ない環境でビジネスを行うことを意味するブルーオーシャン戦略の説明と考えられます。そのため、『CRMの前提となっている考え方』ではないため、不適切と言えます。


選択肢2.の『顧客との良好な関係』を目指し、維持する行為は、『CRMの前提となっている考え方』であり、適切と言えます。


選択肢3.の『製品のライフサイクルを短縮すること』は、顧客の利益を損なう危険のある考え方であり、『CRMの前提となっている考え方』ではないため、不適切と言えます。


選択肢4.の『特定市場で大きなシェアを獲得すること』は、ニッチ産業の説明と考えられるため、『CRMの前提となっている考え方』とは異なることから、不適切と言えます。


そのため、正解は選択肢2.と言えます。

CRM(Customer Relationship Management)とは、顧客情報や対応した履歴などを記録し、データベース化したものです。長期的にデータを蓄積することで顧客の傾向や社内で担当者が変更になったときでもスムーズに引き継ぎが出来るようにします。

1. ブルーオーシャン戦略の説明です。

2. 正解です。

3. 計画的陳腐化の説明です。

4. ニッチ戦略の説明です。