ITパスポートの過去問
令和3年度
マネジメント系 問53
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問題
令和3年度 ITパスポート試験 マネジメント系 問53 （訂正依頼・報告はこちら）
ITサービスにおけるSLMに関する説明のうち、適切なものはどれか。
- SLMでは、SLAで合意したサービスレベルを維持することが最優先課題となるので、サービスの品質の改善は補助的な活動となる。
- SLMでは、SLAで合意した定量的な目標の達成状況を確認するために、サービスの提供状況のモニタリングやレビューを行う。
- SLMの目的は、顧客とサービスの内容、要求水準などの共通認識を得ることであり、SLAの作成が活動の最終目的である。
- SLMを効果的な活動にするために、SLAで合意するサービスレベルを容易に達成できるレベルにしておくことが重要である。
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この過去問の解説 （3件）
01
ＳＬＭとはＳｅｒｖｉｃｅ Ｌｅｖｅｌ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔの略で、ＩＴサービスの提供者とその利用者が定期的かつ定量的に評価し、コストやニーズに最適なサービスを維持する仕組みのことです。具体的には、モニタリング、レポーティング、レビュー、改善を繰り返して実施します。
１．不正解です。
サービス品質の改善は主要活動です。
２．正解です。
３．不正解です。
ＳＬＡの作成が目的ではありません。
４．不正解です。
ＳＬＡを容易に達成できるレベルにすることは、レベルが低いため、
重要ではありません。
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02
2が正解です。
SLM（Service Level Management）とは、IT等のサービスにおいて提供者と利用者が品質、内容について合意し、合意内容のレベルを維持するために行う一連のプロセスのことをいいます。
その際に定められる目標値をSLO（Service Level Objective）、文章等で交わされる同意書をSLA（Service Level Agreement）といいます。
サービス提供者は、定常的にPDCAサイクル（モニタリング、レポーティング、レビュー、改善）を回してSLOを維持、向上するよう管理する必要があります。
1) 不正解です。継続的な品質向上も優先事項です。
3) 不正解です。
SLA後に合意したレベルを維持、向上を管理する必要があります。
4) 不正解です。
SLAはサービス提供者と利用者の間で交わされるので、利用者の要求を満たす水準である必要があります。
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03
SLMとは、Service Level Managamentの略で、顧客とサービスプロバイダの間で合意されたサービス水準に基づいて、サービスが提供されているかどうか管理することです。
SLAとは、Service Level Agreementの略で、顧客とサービスプロバイダとの間で取り交わされるサービスレベルに関する合意書のことです。
サービスの品質改善がなければ、顧客が求めるサービス水準を満たすことができないため、補助的な活動ではありません。
よって、本選択肢の内容は誤りです。
SLMでは、SLAの合意内容に基づいて、サービス提供がされているか管理します。
よって、本選択肢の内容は正しいです。
SLMでは、SLAの内容に基づいて管理するため、SLAの作成そのものが最終目的ではありません。
よって、本選択肢の内容は誤りです。
SLAの合意内容については、容易に達成できるレベルかどうかではなく、顧客満足を満たすように顧客とサービスプロバイダの間でレベルの設定を行います。
よって、本選択肢の内容は誤りです。
SLAは、SLMを実施していく上では、最も重要な文書となります。
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