ITパスポートの過去問
令和5年度
ストラテジ系 問16
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問題
令和5年度 ITパスポート試験 ストラテジ系 問16 （訂正依頼・報告はこちら）
コールセンターにおける電話応対業務において、AIを活用し、より有効なFAQシステムを実現する事例として、最も適切なものはどれか。
- オペレーター業務研修の一環で、既存のFAQを用いた質疑応答の事例をWebの画面で学習する。
- ガイダンスに従って入力されたダイヤル番号に従って、FAQの該当項目を担当するオペレーターに振り分ける。
- 受信した電話番号から顧客の情報、過去の問合せ内容及び回答の記録を、顧客情報データベースから呼び出してオペレーターの画面に表示する。
- 電話応対時に、質問の音声から感情と内容を読み取って解析し、FAQから最適な回答候補を選び出す確度を高める。
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この過去問の解説 （3件）
01
AIを活用すると具体的にどのような効果が表れるのかを理解しているかが問われている問題です。
本選択肢においては、事例をweb画面上で学習できるようにしているだけなので、特段AIの機能を利活用されていません。
よって本選択肢の内容は誤りです。
本選択肢の内容は、いわゆる自動音声応答システムのことです。AIの機能を利活用されていません。
よって本選択肢の内容は誤りです。
本選択肢の内容は、いわゆるＣＴＩのことです。AIの機能を利活用されていません。
よって本選択肢の内容は誤りです。
「質問の音声から」「感情と内容を読み取って解析」というのは、AIの音声機能と自然言語処理が利活用されている事例です。
よって本選択肢の内容は正しいです。
AIは、「人間のような」知的な情報処理を実現するプログラムです。「人間のような」というところについて具体例を押さえておきましょう。
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02
コールセンターは、多くの顧客からの問い合わせや要望に対応するための施設です。
FAQシステムは、頻繁に寄せられる質問に対する回答を効率的に提供するためのものであり、これをAI技術と組み合わせることで、更なる効率化や質の向上が期待されます。
誤りです。AIを活用していません。
誤りです。IVR (Interactive Voice Response)システムの機能です。
AIを活用していません。
誤りです。
データベースからの情報取得という技術的な要素は含まれるものの、AIは活用していません。
正解です。
AIの自然言語処理能力と解析能力を最大限に活用して、電話中の顧客の質問や要望に対して最適な回答を提供するためのシステムです。
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03
FAQ(Frequently Asked Questions)とは、頻度の高い質問とその回答をまとめたコンテンツのことです。
不適切。AIを活用してません。
不適切。電話自動音声応答システムのことです。AIを活用してません。
不適切。CTI(Computer Telephony Integration)システムのことです。
適切。AIによる音声認識と自然言語処理を活用しています。
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