ITパスポートの過去問
令和5年度
マネジメント系 問1

サービスデスクが受け付けた内容、回答、費やした時間を記録しておけば正確な「問題管理」を行うことができ、サービスデスクの業務改善につながります。

よって本選択肢の内容は正しいです。

サービスデスクには、「迅速な対応」が求められおり、問題の根本原因の解決は求められていません。

よって本選択肢の内容は誤りです。

サービスデスクには、問い合わせ「窓口の一本化」が求められています。

よって本選択肢の内容は誤りです。

サービスデスクにおいて、受付順に回答をしていると、重大な問題に対する解決が遅れてしまいシステム障害などの影響が大きくなるリスクが高まります。

よって本選択肢の内容は誤りです。

正解です。問い合わせの内容や回答、発生頻度の高い問題や対応に時間がかかる問題などを特定し、業務の効率化やトレーニングの対象などを明確にすることができます。

誤りです。根本原因の解決は重要ですが、利用者が直面している問題を迅速に解決することも重要であるため、場合により一時的な回避策を提示することも有効です。

誤りです。問合せ窓口を細かく分けすぎると、利用者が正しい窓口を特定するのが難しくなり、混乱を招く可能性があります。

誤りです。緊急度や重要度を考慮し、優先度順に処理することも検討する必要があります。受付順に対応すると、重要な問題が放置されるリスクがあります。

正しい。受け付けた問合せ内容や回答、費やした時間を記録し分析することは業務改善につながります。

誤り。障害を復旧し、業務運用できる状態にすることが必要です。そのために一時的な回避策は必要になります。

誤り。問合せ窓口はひとつにする方が利用しやすくなります。

誤り。受付順でなく、緊急度や重要度で優先順位をつけて対応する方が望ましいです。