ITパスポートの過去問
平成28年度 秋期
マネジメント系 問35

ITサービスマネジメントとは、顧客が求めるITサービスを継続的に提供するためにマネジメントすることです。

選択肢をひとつずつ見ていきましょう。

１．プロセスの成熟度を継続的に改善していくのは、CMMIです。よって、誤りです。

２．システム開発のプロジェクトを管理するのは、プロジェクトマネジメントです。よって、誤りです。

３．システムの可用性を管理するのは、ITサービスマネジメントです。よって、正解です。

４．システムの成果物や作業を明確にするのは、プロジェクトマネジメントです。よって、誤りです。

出題文で求められているのは、「ITサービスマネジメントの活動」です。


この設問は『ITサービスマネジメント』について理解している必要があります。

それぞれの設問について解説します。


1.の「システム開発組織におけるプロセスの成熟度をレベル1からレベル5で定義し，改善を支援する。」は、5段階で成熟度を定義していることから、「システム開発のプロセス改善を行うCMMI（Capability Maturity Model Integration）の活動」の記述と考えられます。

そのため、「ITサービスマネジメントの活動」とは言えません。


2.の「システム開発のプロジェクトを完了させるために、役割と責任を定義して要員の調達の計画を作成する。」は、プロジェクトを中心に考えていることから、「プロジェクトマネジメント」の記述と考えられます。

そのため、「ITサービスマネジメントの活動」とは言えません。


3.の「システムの可用性に関する指標を定義し、稼働実績を取得し、目標を達成するために計画、測定、改善を行う。」は、システムの可用性（Availability）について触れられており、システムが継続的に利用可能な状態であり続けるための指標を定義するとしており、これはJISQ20000シリーズが定めるITサービス提供者に対する要求事項を規定した規格に合致することから、「ITサービスマネジメント」との記述と考えられます。

そのため、3.が正解と考えられます。


4.の「新規に開発するシステムに必要な成果物及び成果物の作成に必要な作業を明確にする。」は、新たなシステム開発に必要となる資源と、作業工程を明確にすることを目的としているため、「プロジェクトマネジメント」の記述と考えられます。

そのため、「ITサービスマネジメントの活動」とは言えません。



この設問で正解するためには、JISQ20000シリーズの定める内容について把握していること。あるいは、消去法により、不適切な説明を排除できるだけの知識が求められます。

ITサービスマネジメントとは、ITサービスの安定的な提供と継続的な改善を管理するための仕組みのことです。
ITIL (Information Technology Infrastructure Library)の中で、ITサービスマネジメントの成功事例を体系化したガイドラインがまとめられています。

1.
CMMI (Capability Maturity Model Integration: 能力成熟度モデル統合の説明です。
選択肢にもあるように、システムの『開発』に関する評価モデルのことです。ITサービスマネジメントはシステムの『提供』に関する概念なので、不適です。

2.
プロジェクトマネジメントの説明です。
決められた期間と予算内で、目標を決めて行う活動をプロジェクトと言います。プロジェクトを管理する切り口（PMBOK :Project Management Body of Knowledge)の一つに「人的資源」が挙げられます。
これも選択肢1.と同様システム『開発』に関する記述ですので、システム『提供』のITサービスマネジメントの説明としては不適です。

3.【正解】
システムの可用性とは、システムを使いたいときに確実に利用できるか、という意味です。
これはシステムの安定提供ということであり、ITサービスマネジメントの活動のひとつです。
システムの可用性は、ITILの中でもサービス・デザインのひとつに挙げられています。

正解は３です。

１は、システム開発のプロセス改善を行うCMMIの活動のことです。

２は、プロジェクトマネジメントの活動のことです。

３は、正解のITサービスマネジメントの可用性管理の活動のことです。

４は、プロジェクトマネジメントの活動のことです。