ヘルプデスクのサービス対応時間を拡大するための合意は、SLA(Service Level Agreement)になります。
誤り。事業継続計画のことです。Business Continuity Planの略。
誤り。秘密保持契約のことです。Non Disclosure Agreementの略。
正しい。サービス提供事業者とその利用者の間で締結するサービスレベルの合意書のことです。
誤り。サービスレベル管理のことです。Service Level Managementの略。
「 SLA」が最も適切です。
誤りです。BCP (Business Continuity Planning)：事業継続計画です。災害や事故が発生した場合の対応策や継続的な業務遂行のための計画です。
誤りです。NDA (Non-Disclosure Agreement)：秘密保持契約です。取引の際に機密情報の取り扱いや開示に関する合意を取り交わす契約です。
正解です。SLA (Service Level Agreement) ：サービス提供者と顧客との間で合意されるサービスの品質を示す契約です。サービスの応答時間、可用性、サポートの対応時間などの具体的なメトリクスや目標を定義します。
誤りです。SLM (Service Level Management)：サービス品質を管理・維持するためのプロセスや手法を定義するもので、具体的な合意内容を示すものではありません。
サービスマネジメントに関する用語を理解しているかを問う問題です。
BCPとは、事業継続計画のことです。災害などの緊急事態に遭遇したとしても、事業の中核を継続し早期復旧を目指す計画のことです。
よって本選択肢の内容は誤りです。
NDAとは、秘密保持契約のことです。機密情報の定義、目的や具体的な保持義務などを定めたものです。
よって本選択肢の内容は誤りです。
SLAとは、サービス品質保証のことです。ユーザーとサービス提供側でサービスの品質について合意する内容を定めたものです。
本設問において、「24時間対応」というサービスの品質に関して合意する文書のため、SLAのことです。
よって本選択肢の内容は正しいです。
SLMとは、サービスレベル管理のことです。サービス提供側が提供されているサービスを定期的・継続的に確認し、サービスの品質を維持・改善・向上させることを目的とするものです。
よって本選択肢の内容は誤りです。
サービスマネジメントに関する用語は数多くあります。過去問で問われているものを中心に的確に覚えましょう。
