ITパスポート 過去問
令和6年度
問39 (マネジメント系 問4)

「KPI」とは、目的が果たされているかどうかの基準を具体的な数値で表したものです。

今回の設問では、「すぐに解決してくれるサービスデスクである」といえるかどうかを確認するKPIです。

aは値が小さいと顧客の問い合わせにすぐに対応できていないことになり、顧客満足度がさがります。

bは値が小さいと解決にかかる時間が長くなり、顧客満足度がさがります。

cの値が小さいと短時間でインシデントが解決されていることになり、顧客満足度があがります。

dの値が小さいとお客さんを待たせていないことになり、顧客満足度があがります。

よって、c,dが答えです。

顧客満足度を高めるためのそれぞれの項目を確認します。

a.目標時間内に対応が完了した件数は、多い方がよいです。

b.1回の問合せで解決できた件数は、多い方がよいです。

c.二次担当へエスカレーションされた件数は、少ない方がよいです。

d.担当者につながるまでの時間は、短い方がよいです。

KPI（Key Performance Indicator）とは、目標を具体的に数値化して達成具合や進捗度を測る指標のことです。

サービスデスクのKPIの場合は、顧客満足度を向上させるために対応速度や解決率を指標にすることになります。

上記をふまえて各選択肢を解説します。

a. 

この割合は大きい方が目標時間内に対応が完了できているので、顧客満足度も向上します。

そのため本選択肢は誤っています。

b. 

この割合は大きい方が1回の問合せで解決できているので、顧客満足度が上がります。

そのため本選択肢は誤っています。

c. 

サービスデスクだけで解決できなかった場合に、二次担当にエスカレーションされます。

エスカレーションされると解決までに時間がかかるので顧客満足度が低下します。

エスカレーションされる件数は小さいほど良いので、KPIも小さく設定するべきです。

そのため本選択肢は正しいです。

d.

サービスデスクにつながるまでの待ち時間が長いと顧客はストレスを感じ、顧客満足度は低下します。

待ち時間は短いほど良いので、KPIも小さく設定します。

そのため本選択肢は正しいです。

正しい選択肢の組み合わせは、　cとd です。