ITパスポートの過去問
令和6年度
マネジメント系 問4
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問題
令和6年度 ITパスポート試験 マネジメント系 問4 （訂正依頼・報告はこちら）
サービスデスクを評価するためには適切なKPI を定めて評価する必要がある。顧客満足度を高めるために値が小さい方が良いKPI として、適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
a SLAで合意された目標時間内に対応が完了したインシデント件数の割合
b 1回の問合せで解決ができたインシデント件数の割合
c 二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合
d 利用者がサービスデスクの担当者につながるまでに費やした時間
a SLAで合意された目標時間内に対応が完了したインシデント件数の割合
b 1回の問合せで解決ができたインシデント件数の割合
c 二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合
d 利用者がサービスデスクの担当者につながるまでに費やした時間
- a，b
- a，d
- b，c
- c，d
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この過去問の解説 （2件）
01
顧客満足度を高めるためのそれぞれの項目を確認します。
a.目標時間内に対応が完了した件数は、多い方がよいです。
b.1回の問合せで解決できた件数は、多い方がよいです。
c.二次担当へエスカレーションされた件数は、少ない方がよいです。
d.担当者につながるまでの時間は、短い方がよいです。
誤り。
a.目標時間内に対応が完了した件数の割合は高い方がよいため、
不適切です。
b.1回の問合せで解決できた件数の割合は高い方がよいため、
不適切です。
誤り。
a.目標時間内に対応が完了した件数の割合は高い方がよいため、
不適切です。
d.担当者につながるまでの時間は少ない方がよいため、
適切です。
誤り。
b.1回の問合せで解決できた件数の割合は高い方がよいため、
不適切です。
c.二次担当へエスカレーションされた割合は低い方がよいため
適切です。
正しい。
c.二次担当へエスカレーションされた割合は低い方がよいため
適切です。
d.担当者につながるまでの時間は少ない方がよいため、
適切です。
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02
「KPI」とは、目的が果たされているかどうかの基準を具体的な数値で表したものです。
今回の設問では、「すぐに解決してくれるサービスデスクである」といえるかどうかを確認するKPIです。
aは値が小さいと顧客の問い合わせにすぐに対応できていないことになり、顧客満足度がさがります。
bは値が小さいと解決にかかる時間が長くなり、顧客満足度がさがります。
cの値が小さいと短時間でインシデントが解決されていることになり、顧客満足度があがります。
dの値が小さいとお客さんを待たせていないことになり、顧客満足度があがります。
よって、c,dが答えです。
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