介護福祉士の過去問第27回（平成26年度）コミュニケーション技術問39

問題

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次の事例を読んで、問題について答えなさい。
[事例]
Ｊ介護福祉職は介護老人福祉施設で勤務して１年目である。担当利用者Ｋさんの家族が面会に来た時に、「衣服が散らかっているから整理して欲しい」と言われた。Ｊ介護福祉職は自分の判断で衣服の整理を行った。その１週間後、Ｋさんの家族から、「まだ十分に整理できていない」と苦情を受けた。Ｊ介護福祉職にとっては初めての苦情であった。Ｊ介護福祉職は上司に報告した。

Ｊ介護福祉職が上司に報告する内容として、最も適切なものを１つ選びなさい。

1 .

Ｋさんの最近の日常生活のこと

2 .

衣服の整理の仕方に問題がないこと

3 .

自分が責任を持って苦情処理すること

4 .

苦情を受け、まだ解決していないこと

5 .

衣服の散乱は、Ｋさんの認知症（dementia）の悪化が原因だということ

（介護福祉士国家試験第27回（平成26年度）コミュニケーション技術　問39 ）

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この過去問の解説（3件）

正解は　4　です。

今回報告するべきなのは、「衣服の整理についてKさんのご家族から苦情を受けている」という点です。
報告は『客観的事実をそのまま簡潔に』が基本です。

1：今回の問題に対して報告する論点がずれています。

2：自分がどう思っているかの報告は、求められない限り必要ありません。
また自分は問題ないと思っていても、Kさんのご家族にとっては問題があると思われている状態ですので、改善する必要があります。

3：まずは苦情を受けている事実を上司に報告するべきです。
また、苦情対応は施設全体で行うべきでJ介護福祉士職が一人で背負うことではありません。

5：これは「主観的意見」です。
原因追究の段階になれば意見を出す事も必要ですが、現段階で必要なのは、まず苦情を受けているという事実の報告です。

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