介護福祉士の過去問 第27回（平成26年度） コミュニケーション技術 問40

正解は　5　です。

1：基本的に家族の苦情は真摯に受け止め、解決への方法を探るべきなので、このような助言を行うことは不適切です。

2：衣服の整理は、福祉施設側で行うべき支援です。苦情が出たからといって「文句があるなら自分たちでやればいい」という態度はとるべきではありません。

3：明らかに服の数が多すぎることで衣服の整理がなされていないような記述があるわけではないので、このような助言をすることは今回の問題解決にはなりえません。

4：上司として部下に絶対にとってはならない態度です。苦情は施設全体で対応するべきものであり、一介護職員に押し付けるものではありません。

正解は5です。
上司の立場としては、Jさんと利用者であるKさん、Kさんご家族の全ての言い分を理解し、円満な解決に導かなければなりません。

各選択肢については以下のとおりです。
1、2、3→Kさんのご家族の解決にはなりません。特に2，3はかえってKさんのご家族の気持ちを逆なでしてしまう可能性があります。

4→悩んでいるJさんの解決になりません。

正解は　5　です。

初めての苦情を受け、介護職員は不安に感じていると考えられます。
まずはひとりではないことを伝え、安心できるように配慮してあげるべきでしょう。

1.家族の指摘をそのままにしておいて良いわけがありません。

2.3.家族の不満をさらに大きくしてしまう可能性が高く、不適切です。

4.上司がかける言葉として不適切です。