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介護福祉士の過去問「第17272問」を出題

問題

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次の事例を読んで、問題について答えなさい。
[事例]
J介護福祉職は介護老人福祉施設で勤務して1年目である。担当利用者Kさんの家族が面会に来た時に、「衣服が散らかっているから整理して欲しい」と言われた。J介護福祉職は自分の判断で衣服の整理を行った。その1週間後、Kさんの家族から、「まだ十分に整理できていない」と苦情を受けた。J介護福祉職にとっては初めての苦情であった。J介護福祉職は上司に報告した。

その後、J介護福祉職は上司に、家族への対応方法について相談した。上司のJ介護福祉職への助言として、最も適切なものを1つ選びなさい。
1 .  「家族の指摘は気にしなくていいですよ」
2 .  「家族とKさんが一緒に衣服の整理をするように伝えたらどうですか」
3 .  「家族に衣服の数を減らすように助言したらどうですか」
4 .  「私に相談する前に自分で考えてください」
5 .  「私と一緒に考えましょう」
( 介護福祉士国家試験 第27回(平成26年度) コミュニケーション技術 )

この過去問の解説 (3件)

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正解は 5 です。

1:基本的に家族の苦情は真摯に受け止め、解決への方法を探るべきなので、このような助言を行うことは不適切です。

2:衣服の整理は、福祉施設側で行うべき支援です。苦情が出たからといって「文句があるなら自分たちでやればいい」という態度はとるべきではありません。

3:明らかに服の数が多すぎることで衣服の整理がなされていないような記述があるわけではないので、このような助言をすることは今回の問題解決にはなりえません。

4:上司として部下に絶対にとってはならない態度です。苦情は施設全体で対応するべきものであり、一介護職員に押し付けるものではありません。
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正解は5です。
上司の立場としては、Jさんと利用者であるKさん、Kさんご家族の全ての言い分を理解し、円満な解決に導かなければなりません。

各選択肢については以下のとおりです。
1、2、3→Kさんのご家族の解決にはなりません。特に2,3はかえってKさんのご家族の気持ちを逆なでしてしまう可能性があります。

4→悩んでいるJさんの解決になりません。

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正解は 5 です。

初めての苦情を受け、介護職員は不安に感じていると考えられます。
まずはひとりではないことを伝え、安心できるように配慮してあげるべきでしょう。

1.家族の指摘をそのままにしておいて良いわけがありません。

2.3.家族の不満をさらに大きくしてしまう可能性が高く、不適切です。

4.上司がかける言葉として不適切です。
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