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介護福祉士の過去問「第41858問」を出題

問題

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Eさん(75歳)はU事業所の訪問介護(ホームヘルプサービス)とV事業所の通所介護(デイサービス)を利用している。Eさんは通所介護(デイサービス)の職員の対応に不満があり、苦情を申し出たいがどうすればよいかとU事業所の訪問介護員(ホームヘルパー)に相談した。

訪問介護員(ホームヘルパー)の対応として、最も適切なものを1つ選びなさい。
 1 . 
通所介護(デイサービス)の職員に注意しておくと伝える。
 2 . 
介護保険審査会に申し出るように助言する。
 3 . 
介護保険の事業所の苦情対応の仕組みを説明して、担当者に相談するように助言する。
 4 . 
しばらく様子を見てから、改めて相談に応じると伝える。
 5 . 
日常生活自立支援事業を契約して、苦情解決を援助してもらうように助言する。
( 介護福祉士国家試験 第31回(平成30年度) 社会の理解 )

この過去問の解説(3件)

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正解は3です。

1.利用者様からの話だからと言って、一人の判断でよその事業所に苦情を申し立てるのは適切とは言えません。

2.介護保険審査会が対応するのは、保険給付や要介護(要支援)認定などに関する不服です。サービス内容に関する苦情には対応しません。

3.サービス等に関する苦情は、サービス事業者、居宅介護支援事業者、市町村等が対応します。

4.利用者様は早急の対応を求めていると考えます。

5.日常生活自立支援事業は、福祉サービスの利用や金銭の管理などを支援するものです。クーリング・オフに関わる役割もありますが、事務手続きの支援であって苦情処理そのものへの支援ではありません。
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最も適切なものは3です。
介護サービスに対する苦情対応ですが
①サービスを提供している事業所
②ケアプランを作成したケアマネージャー
③市区町村
④国保連合会
上記のような順で対応していくのが苦情対応のしくみです。サービスを提供している事業所に直接言いにくければ、Eさんのケアプランを担当しているケアマネージャーに相談するのが良い方法です。

他の選択肢については以下のとおりです。

1.誤りです。そもそも事業所も違います。

2.誤りです。介護保険審査会は要介護認定に対する苦情窓口です。

4.誤りです。苦情対応のしくみにあるようにこの設問のホームヘルパーは相談対応の対象者ではありません。

5.誤りです。ホームヘルパーにこのような権限はなく行き過ぎた行動です。
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利用者からの苦情申し立てに対しての支援方法に関する問題です。

1.利用者からの苦情申し立てがあった原因や背景を掴むことが先に必要です。職員に注意すると返事をするのは原因や背景を掴んでからにしましょう。

2.介護保険審査会は介護認定に不満がある時に申し出ます。

3.苦情申し立てに関する説明と担当者に相談する旨を伝えるのは適切な支援内容なので、正解です。

4. 「様子を見る」「見守る」といった支援ではなく、すぐに行動することが求められます。

5. Eさんに判断能力があるのか、日常生活自立支援の対象になるのかどうかは問題文だけでは分かりません。
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