中小企業診断士の過去問
平成27年度（2015年）
企業経営理論 問40
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問題
中小企業診断士試験 第1次試験 企業経営理論 平成27年度（2015年） 問40 （訂正依頼・報告はこちら）
サービスと、その品質評価や顧客満足に関する記述として、最も適切なものはどれか。
- SERVQUALでは、信頼性、対応性、確実性、共感性、有用性の５つの側面からサービス品質を評価する。
- 顧客が、直接、サービスを提供される場面をサービス・スケープといい、重要性から「真実の瞬間」と称されることがある。
- サービス・プロフィット・チェーンは、従業員の満足を高めることが顧客満足や顧客ロイヤルティの向上につながるという考え方を示している。
- 提供するサービスが顧客の期待水準に達すれば、確実に顧客は高い満足を得る。
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この過去問の解説 （2件）
01
SERVQUALとは顧客視点でサービスの評価を行う考え方を指します。評価軸として信頼性、反応性、確実性、共感性、有形性があり、これら5つの側面で判断します。
2:不適切です。
記述の内容はサービス・エンカウンターの説明です。
3:適切です。
記述の通りです。
4:不適切です。
提供するサービスが顧客の期待水準に達していたとしても顧客が確実に高い満足を得るとは限りません。
このような「確実に」のような表現は誤った選択肢であることがほとんどです。
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02
サービスと、その品質評価や顧客満足に関する問題です。
不適切です。
SERVQUALでは、信頼性、対応性、確実性、共感性、有形性の５つの側面からサービス品質を評価します。
不適切です。
真実の瞬間とは、サービス業において従業員が顧客と接客を行う瞬間のことを指します。
適切です。
不適切です。
提供するサービスが顧客の期待水準に達していたとしても、顧客からの満足が高いとは限りません。
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