問題
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サービスと、その品質評価や顧客満足に関する記述として、最も適切なものはどれか。
1 .
SERVQUALでは、信頼性、対応性、確実性、共感性、有用性の5つの側面からサービス品質を評価する。
2 .
顧客が、直接、サービスを提供される場面をサービス・スケープといい、重要性から「真実の瞬間」と称されることがある。
3 .
サービス・プロフィット・チェーンは、従業員の満足を高めることが顧客満足や顧客ロイヤルティの向上につながるという考え方を示している。
4 .
提供するサービスが顧客の期待水準に達すれば、確実に顧客は高い満足を得る。
( 中小企業診断士試験 第1次試験 企業経営理論 平成27年度(2015年) 問40 )