中小企業診断士の過去問
平成27年度（2015年）
企業経営理論 問41
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問題
中小企業診断士試験 第1次試験 企業経営理論 平成27年度（2015年） 問41 （訂正依頼・報告はこちら）
サービスのマーケティング策に関する記述として、最も適切なものはどれか。
- 家事代行の利用権をカードなどの形態で販売することは、当該サービス需要拡大のための有効策となりうる。
- ドリンクバーのように顧客自身にサービス提供者が行う活動を代替してもらうことはコスト削減につながるなどメリットもあるが、顧客満足の視点からは避けたほうがよい。
- ファーストフード店においては、サービスを提供する空間が、顧客にとって居続けたいと感じる環境になるよう最大限の努力を払うべきである。
- 旅行会社が、目的地の空を覆うオーロラの神秘性を強くアピールすることは、不確実性をともなうとしても顧客満足を高めることになる。
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この過去問の解説 （2件）
01
記述の通りです。家事代行などのサービスは直接的にお金を支払う場合であれば利用を躊躇しやすいが、カードとして保持することで利用を促進することができ、当該サービス需要拡大の有効策となりえます。
2:不適切です。
現実にドリンクバーの仕組みを導入している飲食チェーンは多数存在しています。
ドリンクバーに満足する顧客が多数存在しているからこそサービスが継続しています。
3:不適切です。
ファーストフード店のような形態の場合、顧客の回転率を上げる必要があります。顧客にとって居続けたいと感じる環境では回転率の低下につながります。
4:不適切です。
旅行会社が、顧客の事前期待を高めている場合においては、オーロラが見えなかったり、事前期待していたほどのものでなかったときに顧客満足は低下することになります。
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02
サービスのマーケティング策に関する問題です。
適切です。
サービスに対する支払方法を多様化することは、当該サービス需要拡大のための有効策となると考えられます。
不適切です。
ドリンクバーの例のように顧客自身で活動を行うことで、顧客満足の向上につながることが考えられます。
不適切です。
顧客にとって居続けたいと感じる環境になることは重要ですが、特にファーストフード店においては、顧客の回転が重要となるので最大限の努力を払うべきとは言えません。
不適切です。
不確実性をともなうものを強く訴求した場合、期待していたことが起こらなかった場合などに顧客満足の低下につながります。
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