中小企業診断士の過去問 平成29年度（2017年） 企業経営理論 問41

正解は1です。

製品やサービスに関する問題です。

各選択肢については、以下の通りです。

1→適切です。製品やサービスは消費体験を通じて初めてその価値を見出します。

2→消費者は製品や便益から満足することで消費の価値を見出します。よって企業は製品の提供価値を見出すべきです。

3→ホテルは部屋の快適さ滞在に対して対価を受け取り、鉄道は移動等に対して対価を受け取ります。これらはサービスとしての対価です。

4→マーケテイング視点での製品開発の多くは消費者の視点からの開発です。消費者のニーズは必ずしも製造コストや販売コストが全てとは限りません。

【基礎知識】

正解は「快適なドライブを楽しむことができた、子供の最高の表情を撮影できたといった消費体験を通じて、顧客は各製品に対する価値を見出す。このことを踏まえると、製品やサービス自体には価値の一部しか埋め込まれていないと考えられる。」です。

企業が提供するものは主に、製品と商品になります。

　製品：原料を仕入れて加工したもの。製造業。

　商品：販売するために顧客に提示するモノやサービス。

中でもサービスは以下の4つの特徴を持ちます。代表的なものはホテルでの宿泊等になります。

① 無形性（非有形性）：形がなく目に見えないし触れない

② 消滅性（非貯蔵性）：形がないので貯めておけない

③ 変動性（非均一性）：需要と供給の量や質にバラツキがある

④ 不可分性：サービスの提供と消費は同時であり切り離せない

製品や商品、サービスは3層構造を持っています。

・製品の中核：中核となるサービス、ベネフィット。例えば携帯電話はどこでもコミュニケーションをとることができるというベネフィットを提供しています。

・製品の実態：パッケージや機能、品質、ブランドなど、その製品を形作るものになります。

　

・製品の付随機能：アフターサービス、品質保証など

これらは商品のライフサイクルに応じて重視するポイントが変わってきます。

【消費の流れ】

　消費が時代とともに変わっています。物質的に満たされる現在では、コト消費といい、物質的なものを保有することよりも精神的に満たされることを求めます。現地を訪れてその場所の素敵な風景を楽しむ、ハロウィンで仮想して友人と楽しい時間を過ごすなどです。これに対して、以前はモノを保有することが目的のモノ消費が主流で、例えば昔はCDを保有して並べることで満足を得ていましたが、今はそのコンテンツ（音楽）があれば満足します。