中小企業診断士の過去問
令和2年度（2020年）
企業経営理論 問40
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問題
中小企業診断士試験 第1次試験 企業経営理論 令和2年度（2020年） 問40 （訂正依頼・報告はこちら）
次の文章を読んで、下記の設問に答えよ。
サービス・マーケティング研究は、①顧客満足研究と相互に影響しあいながら新しい考え方を生み出してきた。市場の成熟化にともない②経済のサービス化が進む中、顧客満足を追求する企業のマーケティング手法にも、新しい発想が求められている。
文中の下線部①に関する記述として、最も適切なものはどれか。
サービス・マーケティング研究は、①顧客満足研究と相互に影響しあいながら新しい考え方を生み出してきた。市場の成熟化にともない②経済のサービス化が進む中、顧客満足を追求する企業のマーケティング手法にも、新しい発想が求められている。
文中の下線部①に関する記述として、最も適切なものはどれか。
- 企業の現場スタッフが顧客と接する瞬間における顧客満足を向上させ、好ましいブランド体験を安定的に提供するためには、顧客に接する最前線の現場スタッフの権限を高める一方、中間のマネジャーは現場スタッフを支援する役割を担う。
- 新規顧客の獲得が難しい現況においては、不良顧客に対して最も多くの企業資源を配分し、彼らの顧客レベルを上げるべく積極的にサービスを展開し、サービスからの退出を防ぐべきである。
- 中程度に満足している顧客でも、簡単に他社へスイッチすることがなく、値引きに対する要求は少ないため、今日的な顧客満足戦略では、不満状態から満足状態への引き上げを極めて重視している。
- 日本では高度経済成長期の頃から、企業は新規顧客の獲得よりも既存顧客維持の重要性を認識していた。
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この過去問の解説 （3件）
01
サービス・マーケティングに関する出題です。
選択肢の中から「最も適切なもの」を選択します。
１．正しい。
２．誤っている。
新規顧客の獲得が難しい現況においては、不良顧客の顧客レベル向上よりも既存の優良顧客の維持を優先すべきであり、そちらにリソースを配分するほうが効果的です。
３．誤っている。
スイッチングコストを十分に確保している場合は別ですが、一般的に満足度が中程度である顧客が他社への切り替えを行う可能性や値引き要求が少ないとは言い切れません。
４．誤っている。
高度成長期時代は、人々の所得が向上することでターゲットとなる新規顧客が年々増加傾向にあったと考えられます。よって既存顧客の維持より新規顧客の獲得を重視していたと考えられます。
よって、選択肢１．が正答となります。
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02
顧客満足に関する問題です。
各選択肢の日本語の記述だけでも、正答することは十分可能な内容です。
正解の選択肢となります。
新規顧客の獲得が難しい現況においては、優良顧客に対して最も多くの企業資源を配分し、彼らの顧客レベルを上げるべく積極的にサービスを展開し、サービスからの退出を防ぐべきです。
中程度に満足している顧客でも、簡単に他社へスイッチすることがなく、値引きに対する要求は少ないため、今日的な顧客満足戦略では、不満状態から満足状態への引き上げを極めて重視しているわけではありません。
不満状態から満足状態への引き上げを極めて重視しているのであれば、不満状態のために顧客が簡単に他社へスイッチしたり、値引きに対する要求が多いのではないかと考えられます。
日本では高度経済成長期の頃は、企業は新規顧客の獲得を重視していました。
高度経済成長期の頃は景気が良かったため、新しい商品を出せば売れる時代でした。そのため、新規参入する企業も多く競争が激しかったため、新規顧客を獲得することが重視されていました。
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03
顧客満足研究に関する出題です。
各選択肢については、以下のとおりです。
1：正解です。
その通りです。
2：誤りです。
新規顧客の獲得が難しい現況においては、既存顧客の維持が最優先です。
3：誤りです。
中程度に満足している顧客が、簡単に他社へスイッチすることがなく、値引きに対する要求は少ないという事はありません。
4：誤りです。
高度経済成長期の頃は、市場拡大の時期であったため、新規顧客の獲得の方が重要でした。
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