中小企業診断士の過去問 令和2年度（2020年） 企業経営理論 問40

サービス・マーケティングに関する出題です。

選択肢の中から「最も適切なもの」を選択します。

１．正しい。

２．誤っている。
新規顧客の獲得が難しい現況においては、不良顧客の顧客レベル向上よりも既存の優良顧客の維持を優先すべきであり、そちらにリソースを配分するほうが効果的です。

３．誤っている。
スイッチングコストを十分に確保している場合は別ですが、一般的に満足度が中程度である顧客が他社への切り替えを行う可能性や値引き要求が少ないとは言い切れません。

４．誤っている。
高度成長期時代は、人々の所得が向上することでターゲットとなる新規顧客が年々増加傾向にあったと考えられます。よって既存顧客の維持より新規顧客の獲得を重視していたと考えられます。

よって、選択肢１．が正答となります。

顧客満足研究に関する出題です。

各選択肢については、以下のとおりです。

1：正解です。

その通りです。

2：誤りです。

新規顧客の獲得が難しい現況においては、既存顧客の維持が最優先です。

3：誤りです。

中程度に満足している顧客が、簡単に他社へスイッチすることがなく、値引きに対する要求は少ないという事はありません。

4：誤りです。

高度経済成長期の頃は、市場拡大の時期であったため、新規顧客の獲得の方が重要でした。