中小企業診断士の過去問
令和3年度（2021年）
企業経営理論 問31

1.正しい。オムニチャネルとは、実店舗やECサイト、スマートフォン向けアプリ、ソーシャルメディアといった、昨今存在しているさまざまな顧客との接点を統合し、時間や空間の制約なく、質の高い顧客体験を提供することを目指すというコンセプトです。

2.誤り。オムニチャネルの目的は顧客の利便性向上であり、オンライン店舗の活性化は悪いことではありません。

3.誤り。目的によってそれぞれのデータを合わせて活用した方が良い場合があります。

4.誤り。オムニチャネルを導入する場合には、顧客の購買スタイルに合わせて仕組みづくりを進める必要があります。

5.誤り。実店舗においても、実際の商品に触れられるというメリットがあります。

「オムニチャンネル」に関する問題です。

オムニチャネルは、企業と顧客のタッチポイントや販売経路をすべて統合し、総合的に顧客へアプローチする方法です。

正解は１です。

1.〇　問題文の通りです。

2.×　オムニチャネルは、個々のチャネルの売上向上ではなく、チャネルを統合することにより全体の売上向上をめざします。

3.×　オムニチャネルは、各チャネルの両方で顧客の行動に関するデータを収集し、総合的に分析することで、販促・マーケティングの施策を行います。

4.×　オムニチャネルは、顧客の情報・購買行動を理解してチャネルを提供することが重要であり、社内体制に併せて顧客には検討から購入までを一貫して同一店舗内で行ってもらう必要はありません。

5.×　オムニチャネルは、顧客に商品の購入を促すためには複数のチャネルを用意し、それぞれの場面で顧客が最も利用しやすい方法を選べるようにします。

S社が取り組もうとしているオムニチャネル化とは、顧客が実店舗やオンラインなど異なる複数のチャネルを横断できるように、企業が持つチャネルを統合することです。

各選択肢をそれぞれ解説します。