中小企業診断士の過去問
令和3年度（2021年）
企業経営理論 問34
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問題
中小企業診断士試験 第1次試験 企業経営理論 令和3年度（2021年） 問34 （訂正依頼・報告はこちら）
クチコミに関する記述として、最も適切なものはどれか。
- ある消費者に対して、その消費者がまだ全く知らない製品やサービスについて知らせるためには、広告よりクチコミの方が受け入れられやすい傾向がある。
- 一般的に大規模なオンライン・コミュニティでは、自ら発言や投稿をせずに他の参加者の様子を見ているだけの参加者が全体の半分程度含まれることが知られている。このような参加者はオンライン・コミュニティに悪影響を及ぼすため、企業がオンライン・コミュニティを開設しマーケティングに活用する際には、すべての参加者が活発に発言するように誘導するべきである。
- コミュニティとは一般に共通の関心や地理、職業などによって参加者が結びついた集団を指す。中でもオンライン・コミュニティはソーシャルメディア上に開設されるものが多いため、地理、職業などの社会的要因を軸に参加者が結びつくことが特徴である。対照的にオフライン・コミュニティでは、参加者が共通の関心によって結びつくものが多い。
- ネガティブなクチコミほど広まりやすいことが知られているが、このことからも分かるように消費者は製品やサービスの欠点を確認し回避するためにクチコミを利用する傾向が強い。これに対して、製品やサービスの長所を確認するために参照する情報としては、企業が発信する広告の方が全般的に信頼できる。
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この過去問の解説 （3件）
01
1.正しい。
2.誤り。すべての参加者が活発に発言するように誘導するべきである、とは言い切れません。
3.誤り。オンライン・コミュニティとオフライン・コミュニティの説明が逆になっています。
4.誤り。製品やサービスの長所を確認するために参照する情報としても口コミの信頼性が高くなっています。
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02
「クチコミ」に関する問題です。
クチコミは、実際に商品やサービスを利用した顧客の声や意見です。
正解は１です。
1.〇 問題文の通りです。
2.× 自ら発言や投稿をせずに他の参加者の様子を見ているだけの参加者がオンライン・コミュニティに悪影響を及ぼすとは限らず、
すべての参加者が活発に発言するように誘導するべきとは言い切れません。
3.× オンライン・コミュニティは、参加者が共通の関心によって結びつくことが多く、
オフライン・コミュニティでは、地理、職業などの社会的要因を軸に参加者が結びつくことが特徴です。
4.× クチコミは、製品やサービスの長所を確認するために参照する情報としても信頼性が高い情報です。
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03
クチコミについての出題です。
以前はクチコミとは家族や友人との対面でのコミュニケーションと位置付けられていましたが、現在はオンラインを通じた非常に広範囲のコミュニケーションと捉えられています。
各選択肢をそれぞれ解説します。
クチコミの特徴として正しいため、本選択肢が正解です。
企業が誘導するという点が適切ではありません。
消費者に企業から調査されているという意識を持たせずにコミュニケーションをしてもらうことで、企業にとって想定していないような調査結果が得られることもあります。
そのため本選択肢は不正解です。
地理、職業などによって参加者が結びついた集団という点が誤っています。
オンライン・コミュニティはそのような制約がないコミュニティを指します。
そのため本選択肢は不正解です。
ネガティブなクチコミの特徴は正しいのですが、製品やサービスの長所を確認するために参照する情報としてクチコミの方が信頼性が高い特徴があります。
そのため本選択肢は不正解です。
クチコミは購買行動に大きく影響を与えるものとして重要視されています。
オンラインショッピングでのレビューやインフルエンサーによる商品紹介も該当します。
今後も出題される可能性は低くないため本問を復習しておきましょう。
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