中小企業診断士の過去問 令和3年度（2021年） 企業経営理論 問38（2）

1.誤り。顧客価値と顧客満足が企業によって実現されることを通してその企業のブランドにロイヤルティを形成した顧客には、真のロイヤルティを有する顧客と潜在的ロイヤルティを有する顧客が含まれます。

2.誤り。自社製品を顧客に販売するときの収益性分析を行う場合、対象となる顧客は購買履歴が蓄積された顧客であり、真のロイヤルティを有する顧客と見せかけのロイヤルティを有する顧客が含まれます。

3.誤り。潜在的ロイヤルティをを有する顧客とは、その企業やブランドに対して好意的な認識を有しているが、価格帯が高いなどによってなかなか購買ができない層です。従って、すべての顧客をリスト化し、一人一人に積極的に勧誘を行うべきであるという訳ではありません。

4.正しい。

「顧客ロイヤルティ」に関する問題です。

正解は4です。

1.×　その企業のブランドにロイヤルティを形成した顧客には、真のロイヤルティを有する顧客と潜在的ロイヤルティを有する顧客が含まれます。

2.×　購買履歴が蓄積された顧客であり、真のロイヤルティを有する顧客と見せかけのロイヤルティを有する顧客が含まれます。

3.×　潜在的ロイヤルティを有する顧客は、好意は持っているにも関わらず、選択して購入するには至っていない状態であり、その理由は様々であることから、必ずしも一人一人に積極的に勧誘するべきであるとは限りません。

4.〇　問題文の通りです。