中小企業診断士の過去問
令和5年度（2023年）
企業経営理論 問28

機能的価値が不十分であったり不明確であったりする製品やサービスが顧客に受け入れられることはないとは言い切れません。

「顧客に受け入れられることはない」というような100％断定表現は、一般的に誤りの選択肢である可能性が高いです。あくまでも可能性が高いというだけなので、他の選択肢と比較検討した上で正誤判断をして頂くことを推奨します。

経験価値によって製品やサービスを訴求するためには、すでに利用した顧客によるクチコミなどをなるべく発生させるようにしつつ、プロモーションを行うべきです。

本質機能による機能的価値は、「あって当たり前」であるため、自社の製品やサービスを差別化するために最も力を入れなければならない価値ではありません。

例えば、時計でいえば「時を刻む」ことが機能的価値に該当します。時を刻む機能が欠けていれば、時計としての存在価値がないため大幅に魅力は劣りますが、どのメーカーの製品にも時を刻む機能が備わっていれば、時を刻む機能自体で差別化することは難しいです。

機械が音声で時刻を読み上げる等の機能があるとすれば差別化要因になり得ますが、その場合は付加的な付随機能となります。

どのような基本的な機能を期待するかは一般的に似通っているのに対して、多くの顧客が製品やサービスに期待する感覚的価値は一般的に顧客ごとに異なります。

正解の選択肢となります。

不適切です。

機能的価値が不十分であったり不明確であったりする製品やサービスが顧客に受け入れられることは難しいかもしれませんが、「ない」と断定することはできません。

不適切です。

経験価値はクチコミなどを活用してプロモーションすべきです。

不適切です。

差別化するのは付随機能です。

不適切です。

基本的な機能への期待と感覚的価値の説明が反対です。

適切です。

誤り。他の価値との合計で決まるため、不十分でも受け入れられることはあります。（明らかに使いにくい旧車を使うなど）

誤り。疑似経験のためにもクチコミを発生させるべきです。

誤り。基本的に備えておくべき価値ではあるが差別化が難しくなってきているため、他の価値創出が重要視されています。

誤り。基本的な機能は似通っていますが、感覚的価値は人により差が出ます。

正しい。他の価値と比較して、文脈価値は顧客にとって提供されるものではなく、一緒に作り出すものであり、人や状況によっても異なります。