中小企業診断士 過去問
令和5年度 再試験(2023年)
問76 (企業経営理論 問27)
問題文
サービス(デジタル財を除く)に関する記述として、最も適切なものはどれか。
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問題
中小企業診断士試験 令和5年度 再試験(2023年) 問76(企業経営理論 問27) (訂正依頼・報告はこちら)
サービス(デジタル財を除く)に関する記述として、最も適切なものはどれか。
- 形がある製品との比較におけるサービスの特性の1つは無形性である。サービスには製品がもつモノとしての形がない。例えばホテルに宿泊する場合、ホテルには建物や客室などのように形があり無形ではないため、ホテル業はサービスではない。
- サービスは無形性や変動性のために、消費者が事前にサービスの品質を評価することが不可能である。またサービスを提供する企業の側でも、サービスの品質を適切に測定し把握する必要があるが、サービスの無形性や変動性のために、品質を測定することは不可能である。
- 製品との比較におけるサービスの特性の1つは消滅性である。サービスは提供されるその場で生産され、消えてしまうため、製品のようにあらかじめ在庫としてかかえておくことができない。
- 製品との比較におけるサービスの特性の1つは同時性である。サービスには形がないため、複数のユーザーが同時に同じサービスを利用することが可能である。このようなサービスの特性を同時性といい、原則一人のユーザーが1つの製品を使用するモノの特性とは異なっている。
- 製品との比較におけるサービスの特性の1つは変動性である。サービスは提供者個人間では変動するが、提供者個人内では変動しない。
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この過去問の解説 (3件)
01
本問で問われているサービス財の特徴を簡単にまとめます。
各選択肢をそれぞれ解説します。
ホテルでは宿泊するための様々なサービスを提供しているので、ホテル業はサービス業の一つです。
そのため本選択肢は不正解です。
無形成や変動性のために品質の評価が難しいだけであり、口コミなど評価をする方法は存在します。
そのため本選択肢は不正解です。
消滅性の説明として適切です。
そのため本選択肢が正解です。
同時性とは、サービスの提供と消滅が同時に発生することです。
そのため本選択肢は不正解です。
提供者個人内、つまり提供者のメンタルやモチベーションによっても変動すると考えられます。
そのため本選択肢は不正解です。
本問でも問われた無形性などのサービス財の特徴は一次試験だけではなく、二次試験でも重要なポイントになる論点です。
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02
サービス(デジタル財を除く)に関する問題です。各選択肢で述べられているサービスの特徴について、以下に整理します。
・無形性:サービスには、製品がもつモノとしての形がありません。
・変動性:サービスの品質が、提供する人、提供される時間帯や場所などによって変動します。
・消滅性:サービスは提供されると消滅し、モノのように在庫としてストックしておくことができません。「非貯蔵性」ともいいます。
・同時性:サービスの生産と消費が同時に行われます。「不可分性」ともいいます。
冒頭の解説より、サービスは人によって提供されるためホテル業はサービスです。
したがって、不適切な選択肢です。
消費者が事前にサービスの品質を評価したり、企業側がサービスの品質を適切に測定し把握することは可能です。
消費者はクチコミサイトでクチコミの内容を確認して、利用する/しないという「評価」ができます。
企業側としても、マニュアルがあればサービスの品質を適切に測定し把握することは可能です。
したがって、不適切な選択肢です。
冒頭の解説より、消滅性の説明として適切であり正解の選択肢となります。
冒頭の解説より、本選択肢は同時性の説明ではなく不適切な選択肢です。
なお、モノも大量生産により複数のユーザーが同時に同じモノを利用することが可能であり、この観点からも不適切な記述です。
サービスは、提供者個人内でも変動するため不適切な選択肢です。
同一人物(提供者個人内)であっても、体調や気持ちの変化により提供する品質が異なることが考えられます(あまり起きて欲しくないことですが)。
また、時間の経過とともに経験を積み重ねてスキルが上達すれば、提供する品質が向上することが考えられます(こちらは、起きて欲しいことです)。
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03
サービスに関する問題です。
ホテル業が提供するのは接客サービスであるため、サービスです。
そのため、誤った選択肢です。
消費者は口コミなどでサービスの品質を評価することができます。
そのため、誤った選択肢です。
消滅性の説明となっています。
そのため、正しい選択肢です。
同時性とは、提供と消費が同時であるという特性です。
そのため、誤った選択肢です。
提供されるサービスが同じでも消費者の状況により提供者個人内でも受け取り方は異なります。
そのため、誤った選択肢です。
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