中小企業診断士 過去問
令和5年度 再試験（2023年）
問80 (企業経営理論 問31)
問題文
顧客満足に関する記述として、最も適切なものはどれか。
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問題
中小企業診断士試験 令和5年度 再試験（2023年） 問80（企業経営理論 問31） （訂正依頼・報告はこちら）
顧客満足に関する記述として、最も適切なものはどれか。
- 期待不一致理論によると、顧客の事前の期待よりも事後のパフォーマンス評価の方が高くなると喜びが生まれ、顧客満足は高くなる。したがって、高い顧客満足を実現している企業は、サービス経験前のプロモーションを実施しないか、極めて控えめに実施することによって、事前の期待を小さくすることに注力する。
- 顧客満足は、顧客が製品やサービスを得るために要する価格や時間などのコストと、製品やサービスを得ることで得られる機能性や喜びなどのベネフィットとの比として定義される。
- 顧客ロイヤルティは、心理的ロイヤルティと行動的ロイヤルティから構成される。そして顧客満足は、心理的ロイヤルティに影響を与え、行動的ロイヤルティには影響を大して与えない。
- 製品やサービスを経験した後は、そのパフォーマンス評価が次回の購入・利用の際の期待値になる。したがって、期待不一致理論に基づくと、企業は次回の購入・利用の際に前回と同等以上のサービスを提供しなければ、顧客満足を得ることはできない。
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この過去問の解説 （3件）
01
顧客満足について改めて簡単にまとめると、顧客が商品を購入したり、サービスを利用した際に、抱いていた期待を上回る価値や体験ができたによって、どれだけの満足度を得られたのかを表すものです。
高い顧客満足度を実現できれば、顧客ロイヤリティが向上してリピートにつながるので、企業にとって重要なポイントと考えられています。
各選択肢をそれぞれ解説します。
事後のパフォーマンス評価の高さが顧客満足を向上させることにつながりますが、プロモーションが控えめすぎるとそもそも顧客に認知されません。
そのため本選択肢は不正解です。
顧客満足は、コストとベネフィットの差として定義されています。
そのため本選択肢は不正解です。
心理的ロイヤルティと行動的ロイヤルティの双方に影響を与えます。
行動的ロイヤルティが高いと起こす行動はリピート購入です。気に入った商品やサービスはリピートするので、理解しやすいかと思います。
そのため本選択肢は不正解です。
期待不一致論の説明として適切です。
そのため本選択肢が正解です。
顧客満足も重要論点のため学習は必須です。
各用語の意味はともかく、自身がどのような経験をすると商品やサービスを気に入ったり、逆に2度と購入しないかを思い返してみると理解しやすいと思います。
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02
顧客満足に関する問題です。複数の選択肢で挙げられている「期待不一致理論」とは、以下のようなものです。
商品やサービスに対する満足（あるいは不満足）は、事前の期待と実際に得られた結果の差によって決まるというものです。
したがって、結果＞期待であれば満足度が高まり、結果＜期待であれば不満度が高まります。
顧客が満足を得た場合、次回への事前の期待値は高まります。
したがって、より高い結果を出さなければ顧客は不満を感じてしまいます。
高い顧客満足を実現している企業は、サービス経験前のプロモーションを実施しないか、極めて控えめに実施することによって、事前の期待を小さくすることに注力しているわけではなく、不適切な選択肢です。
あえて期待値を下げるようなことをすると、顧客が結果を得る前に当該企業から離反してしまう可能性があります。
顧客満足は、顧客が製品やサービスを得るために要する価格や時間などのコストと、製品やサービスを得ることで得られる機能性や喜びなどのベネフィットとの差として定義されるため不適切な選択肢です。
冒頭の解説でいえば、コストが事前の期待（ベネフィットを求めて価格や時間を費やす）、ベネフィットが実際に得られた結果となります。
顧客満足は、心理的ロイヤルティにも行動的ロイヤルティにも影響を与えます。
心理的ロイヤルティに影響を与えたのであれば消費者は行動に移すはずなので、不適切な選択肢です。
冒頭の解説より、期待不一致理論の説明として適切であり正解の選択肢となります。
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03
顧客満足に関する問題です。
期待不一致理論では、事前の期待を小さくすることに注力するわけではありません。
そのため、誤った選択肢です。
顧客満足はベネフィットとの差として定義されます。
そのため、誤った選択肢です。
顧客満足は、心理的ロイヤルティにも行動的ロイヤルティにも影響を与えます。
そのため、誤った選択肢です。
期待不一致理論の説明となっています。
そのため、正しい選択肢です。
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