中小企業診断士の過去問
平成30年度（2018年）
企業経営理論 問33
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問題
中小企業診断士試験 第1次試験 企業経営理論 平成30年度（2018年） 問33 （訂正依頼・報告はこちら）
次の文章を読んで、下記の設問に答えよ。
D氏が所有・経営するギョーザレストランは、現在20店舗を①チェーンストア・オペレーションで独立運営している。ランチタイムもディナータイムも毎日盛況な状況が続いており、商圏の1人暮らしの顧客からのリクエストに応える形で持ち帰りサービスも始めている。そのような背景から、②D氏はさらなる顧客満足の向上を目指している。
文中の下線部②に関する記述として、最も適切なものはどれか。
D氏が所有・経営するギョーザレストランは、現在20店舗を①チェーンストア・オペレーションで独立運営している。ランチタイムもディナータイムも毎日盛況な状況が続いており、商圏の1人暮らしの顧客からのリクエストに応える形で持ち帰りサービスも始めている。そのような背景から、②D氏はさらなる顧客満足の向上を目指している。
文中の下線部②に関する記述として、最も適切なものはどれか。
- D氏のレストラン・チェーンでは顧客の満足度を測定するために、このチェーンが提供するスマホアプリを活用して顧客へのアンケートを実施し、顧客のリクエストをすべて実現することを最優先している。
- D氏のレストラン・チェーンは、低成長の市場環境での厳しい競争に打ち勝つためにサービス・マーケティングの7Psの充実に努めているが、そのうちの1つであるサービスが提供される Physical Evidence（フィジカル・エビデンス）には、店舗のロゴやサービスマークも含まれる。
- D氏はレストラン・チェーンの従業員の動機づけを行うために自社の行動規範を分かりやすくまとめた CREDO（クレド）と呼ばれるカードを全従業員に配布し、毎日の始業時にその内容を相互に確認しているが、これはとくに調理・接客技術の向上に直接的に有効である。
- D氏はレストラン・チェーンの店舗網拡大に先駆けて、大手のレストラン予約サイトと契約して、顧客が所定の日時にお得なコース料理を事前に予約することのできるバウチャーの販売を始めたが、これは直接流通の経路の拡張によるサービス拡販の典型例である。
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この過去問の解説 （2件）
01
１→顧客のリクエストに応えることは重要ですが、すべて実現することは現実的ではないと考えられます。よって誤りです。
２→7Psは4PのProduct、Price、Promotion、PlaceにParticipants（構成員・参加者）、Physical Evidence（フィジカル・エビデンス）、Process（業務プロセス）の3Pを加えたものです。Physical Evidenceは数字、空間、光、香り、デザイン、ユニフォーム等の物的証拠であり、店舗のロゴやサービスマークも含まれます。よって正解です。
３→行動規範をまとめたCREDO（クレド）は、会社の信条を通して従業員の考え方の変革や育成を目的としています。調理・接客技術に直接有効ではないと考えられます。よって誤りです。
４→外部の予約サイトを利用した販売は直接流通の経路の拡張ではありません。よって誤りです。
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02
チェーンストア・オペレーションにおける顧客満足に関する問題です。
不適切です。顧客のリクエストを理解することは重要ですが、相反するリクエストなども想定されるため、すべてのリクエストに応えることは困難です。
適切です。サービスにおけるフィジカルエビデンスとは、空間デザインや雰囲気、ロゴマークなどを指します。
不適切です。クレドは企業の理念などを社員間で共有するためのツールです。そのため、調理や接客の技術に直接有効とは言えません。
不適切です。外部の予約サイトを使用していますので、直接流通の経路拡張とは言えません。
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