問題
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次の文章を読んで、下記の設問に答えよ。
顧客リレーションシップのマネジメントにおいて、企業は、①収益性の高い優良顧客を識別し、優れた顧客価値を提供することで関係性の構築、維持、強化に努め、②ブランド・ロイヤルティなどの成果を獲得することを目指している。
文中の下線部①に関する記述として、最も適切なものはどれか。
顧客リレーションシップのマネジメントにおいて、企業は、①収益性の高い優良顧客を識別し、優れた顧客価値を提供することで関係性の構築、維持、強化に努め、②ブランド・ロイヤルティなどの成果を獲得することを目指している。
文中の下線部①に関する記述として、最も適切なものはどれか。
1 .
初めて購入した顧客がリピート顧客、さらには得意客やサポーターになるように、関係性にはレベルがある。自分のすばらしい経験を、顧客が他者に広めているかどうかは、関係性レベルの高さを判断するための手段となる。
2 .
パレートの法則をビジネス界に当てはめると、売上の50%が上位50%の優良顧客によって生み出される。
3 .
優良顧客の識別には、対象製品の購買においてクロスセルやアップセルがあったか否かは重視されない。
4 .
優良顧客の識別のために用いられるRFM分析とは、どの程度値引きなしで購買しているか(Regular)、どの程度頻繁に購買しているか(Frequency)、どの程度の金額を支払っているのか(Monetary)を分析することである。
( 中小企業診断士試験 第1次試験 企業経営理論 平成30年度(2018年) 問38 )