中小企業診断士の過去問
平成30年度（2018年）
企業経営理論問38

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問題

中小企業診断士試験第1次試験企業経営理論　平成30年度（2018年）　問38 （訂正依頼・報告はこちら）

次の文章を読んで、下記の設問に答えよ。

顧客リレーションシップのマネジメントにおいて、企業は、_①収益性の高い優良顧客を識別し、優れた顧客価値を提供することで関係性の構築、維持、強化に努め、_②ブランド・ロイヤルティなどの成果を獲得することを目指している。

文中の下線部①に関する記述として、最も適切なものはどれか。

初めて購入した顧客がリピート顧客、さらには得意客やサポーターになるように、関係性にはレベルがある。自分のすばらしい経験を、顧客が他者に広めているかどうかは、関係性レベルの高さを判断するための手段となる。
パレートの法則をビジネス界に当てはめると、売上の50%が上位50%の優良顧客によって生み出される。
優良顧客の識別には、対象製品の購買においてクロスセルやアップセルがあったか否かは重視されない。
優良顧客の識別のために用いられるRFM分析とは、どの程度値引きなしで購買しているか（Regular）、どの程度頻繁に購買しているか（Frequency）、どの程度の金額を支払っているのか（Monetary）を分析することである。

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この過去問の解説（2件）

正解は１です。

１→顧客が自身の経験を他者に広めているかどうかは、関係性レベルを図るために必要となります。よって正解です。

２→パレートの法則は、売上の80%が上位20%の優良顧客によって生み出されるという法則です。よって誤りです。

３→クロスセルは購入点数の増加、アップセルは高単価商品の購入を表し、優良顧客の識別に重要視されます。よって誤りです。

４→RFM分析はRecency(最終購買日)、Frequency(購買頻度)、Monetary(購買金額)の3つの観点でポイントを付け、顧客をランク付けする分析手法です。よって誤りです。

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顧客との関係性構築などに関する問題です。

選択肢1. 初めて購入した顧客がリピート顧客、さらには得意客やサポーターになるように、関係性にはレベルがある。自分のすばらしい経験を、顧客が他者に広めているかどうかは、関係性レベルの高さを判断するための手段となる。

適切です。

選択肢2. パレートの法則をビジネス界に当てはめると、売上の50%が上位50%の優良顧客によって生み出される。

不適切です。売上の80%が上位20%の優良顧客によって生み出されます

選択肢3. 優良顧客の識別には、対象製品の購買においてクロスセルやアップセルがあったか否かは重視されない。

不適切です。クロスセルやアップセルは顧客単価向上のための手段です。そのため、クロスセルやアップセルがあった場合は、顧客単価の向上につながっているため、優良顧客の識別に重視されると考えられます。

選択肢4. 優良顧客の識別のために用いられるRFM分析とは、どの程度値引きなしで購買しているか（Regular）、どの程度頻繁に購買しているか（Frequency）、どの程度の金額を支払っているのか（Monetary）を分析することである。

不適切です。 RFM分析とは、直近購入日（Recently）、購入頻度（Frequency）、購入金額（Monetary）を分析することです