中小企業診断士の過去問 令和4年度（2022年） 企業経営理論 問32（1）

適切です。

近年は、製品とサービスを融合して新たな価値を提供することの必要性が高まっています。

不適切です。

真実の瞬間とは、従業員が顧客と接するわずかな時間のことを指し、このわずかな時間で顧客がその企業へのイメージを評価します。

不適切です。

知覚品質とは、顧客がそれぞれの購買目的に応じて知覚している品質のことです。

顧客によって知覚品質は異なりますので、デジタルで統一的なサービスでも知覚品質は一定とはなりません。

不適切です。

サービスの消滅性とは、そのサービスを在庫として保有できないことを指します。

確かに、撮影・録画の上で共有することで、一部のサービスについては消滅性が解消されているかもしれませんが、SNSで保存できる画像や動画以外にもサービスは無数にありますので、解消されつつあるとは言えません。

不適切です。

信用財とは、実際にその商品サービスを利用した後でも、評価が難しい財のことです。

正解です。

「モノ」の消費だけでなく、「モノ＋コト」やモノが生み出す「コト」に価値を置くビジネスモデルを言います。「サービタイゼーション」とも言います。

「真実の瞬間」とは、サービス業の世界においては、「従業員が接客で消費者と接するわずかな時間」のことを言います。従業員が顧客と接するわずかな時間でいかに好印象を与えられるかという点をポイントにしたものです。

知覚品質とは顧客が購買目的に応じて感じる品質のことです。顧客がその購買対象に対して感じた優位性ということができますが、いくらスマートフォンの機能や性能がアップしているといっても万人が同様な感じ方をするというのには無理があるでしょう。

サービスの消滅性とは、生産と消費を同時に行うため、貯蔵ができず、在庫が持てないことを言います。消費者がサービスを享受した時の満足感そのものはSNSでは保存できません。

信用財とは、実際に利用してもその品質の評価が難しい性質を持つ商品やサービスを言います。信頼が重要な根拠とされ、利用された後も客観的評価が難しいものを指します。弁護士や医療、コンサルティングといった専門的知識や技術を必要とするものが該当します。

本選択肢の内容のように消費の場面までをマーケティングと捉えることを「サービス・ドミナント・ロジック」と呼びます。

本選択肢が正解です。

真実の瞬間とは、顧客がサービスを評価し、その満足や不満足が形成される決定的な瞬間のことです。

本選択肢が不正解です。

すべての消費者にとって知覚品質は一定とならないため、本選択肢は不正解です。

消滅性とは有形財のように保存などができず、生産してすぐに消滅する特定のことです。

サービス提供の場面が撮影・録画の上で共有されるケースは、無形性に対する対応で、消滅性の問題を解消するものではないため、本選択肢は不正解です。

新用材とは、高級ブランドや高価格のサービスのことではなく、品質の評価のしやすさ・しにくさで分類されるため、本選択肢は不正解です。