中小企業診断士の過去問 令和4年度（2022年） 企業経営理論 問32（2）

正解です。

「見せかけのロイヤルティ」とは、消費者の対象商品やサービスに対するロイヤルティではなく、「しょうがなく」や「なんとなく」という感覚で商品やサービスを購入する場合を言います。設問の例でいえば、商品やサービスが高い顧客満足を達成したならば、そういった見せかけのロイヤルティを有する顧客が含まれる可能性は低いと言えるでしょう。

実際の商品やサービスの提供において、顧客の要望をすべて実現するというのは困難でしょう。

サービスの品質は実際に顧客がサービスを享受してみなければわかりません。

消費者が特定ブランドのサービスを長く利用することのみを以て当該消費者の高い満足を証明することはできません(他に選択肢がなく、やむを得ず利用している可能性もあります)。

製品の品質を測定するための顧客満足の指標が用いられることは通常行われています。

適切です。

見せかけのロイヤルティとは、ある商品やサービスを購入しているが、購入の理由がその商品のブランドが好きというわけではなく、反復的に購入しているだけという状態のことです。

高い顧客満足を達成している場合は、そのブランドに愛着を持っていると考えられるので、真のロイヤルティを有する顧客であるといえます。

不適切です。

顧客の意見や不満などを確認する必要はありますが、無理な値下げなど、顧客の要望をすべて実現する必要ありません。

不適切です。

サービスを利用しようとしている顧客は、サービスの品質を事前に把握することはできません。

不適切です。

特定ブランドのサービスを長く利用するだけでは、見せかけのロイヤルティの可能性もあるので、それだけでは、そのブランドに対して高い顧客満足を感じている指標にはなりません。

不適切です。

製品の品質を測定するためにも顧客満足は用いられます。

見せかけのロイヤルティとは、行動的ロイヤルティは有していますが、心理的ロイヤルティはないか低い状態で高い顧客満足を達成しているとは言えない状態です。

選択肢のように、高い顧客満足を達成していれば、顧客は心理的ロイヤルティも行動的ロイヤルティも有しているため、本選択肢が正解です。

顧客満足を高い水準に保つためには、顧客の要望に応えるだけではなく、消費者本人も気がついていない不満などを掘り起こして解決策を提案、実現することも必要です。

顧客の要望をすべて実現する必要があるとは言えないため、本選択肢は不正解です。

サービスの品質も事前に把握できないため、本選択肢は不正解です。

長く利用している状態の中には、行動的ロイヤルティだけが高い「見せかけのロイヤルティ」を有している顧客がいることも考えられます。

サービスを長く利用していることだけが、高い顧客満足の指標になるとは言えないため、本選択肢は不正解です。

サービスの品質を測定するために顧客満足を活用しているため、本選択肢は不正解です。