中小企業診断士の過去問 令和4年度（2022年） 企業経営理論 問37

不適切です。

サービス・マーケティングの定義では、サービスは無形財であるため、「PCのメンテナンスサービス」や「いつも笑顔でサービス満点」は、無形のサービスといえるが、「3つ買ったら1つサービス」は有形の商品を１つ無料にすることであるため、サービス・マーケティングのサービスに該当しません。

不適切です。

経済のサービス化が進んでいる要因としては、モノを購入できなくなっているからではなく、消費者がモノ消費からコト消費へ転換しているように、モノではなくサービスを重視しているからです。

不適切です。

サービスにおける品質の変動性を回避するためには、企業は作業手順の標準化や、従業員研修などをしっかり行うことで、サービスの品質を均一にすることが重要です。

適切です。

SERVQUALは、サービス（Service）と品質（Quality）を合成した言葉で、有形性、信頼性、反応性、確実性、共感性の5つの変数で構成されています。

サービスマーケティングとは、サービスそのものや商品に付随する機能としてのサービスを対象とするマーケティングのことです。その意味でいえば、「3つ買ったら1つサービス」という言葉で使用されるサービスは、サービスマーケティングが対象とするものに該当するとは言えません。

モノを購入できなくなったというよりも、モノよりコトに対する便益の大きさを感じる場合が多いが故の状況です。

「品質の変動性」(サービスを提供する者や、提供される時間や状況により品質が変わる)を回避するには、接客マニュアルの作成や、従業員教育、顧客アンケートの実施等によりサービスの改善ポイントを明らかにする、といったことが行われます。サービスの期待値を高めるだけでは解決しない問題です。

正解です。

「SERVQUAL」とは、「サービス」と「品質」を組み合わせた造語で、サービスの品質評価に関する用語です。

サービス・マーケティングの文脈で用いられるサービスとは、サービスを提供することで利用者に効用や便益をもたらすものを指します。

人のために尽くすといったサービスは対象外のため、本選択肢は不正解です。

サービス産業の台頭や消費支出に占めるサービスに対する割合が増えているなど、消費者の所得が減少し、モノを購入できなくなっているが要因ではないため、本選択肢は不正解です。

品質の変動性は、サービスを提供する従業員のスキルや状態に理由があるため、期待値を均一に高めておくことは有効な回避策ではないため、本選択肢は不正解です。

SERVQUALの説明として適切であるため、本選択肢が正解です。